МРНТИ 06.39.41 https://doi.org/10.26577/be.2021.v136.i2.10 Р. Исмаилова* , Т. Баймуханов , Р. Салманова
Академия государственного управления
при Президенте Республики Казахстан, Казахстан, г. Нур-Султан
*e-mail: [email protected]
ОТКРЫТОЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО КАК ОСНОВНОЕ НАПРАВЛЕНИЕ
ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО ОРГАНА С ГРАЖДАНАМИ
В статье дан анализ деятельности центральных государственных органов и местных ис- полнительных органов по направлению «Открытое правительство» оценки эффективности взаимодействия государственного органа с гражданами. В исследовании использованы метод контент-анализа, социологический опрос и метод построения «Дерево проблем». Теоретико-ме- тодологической и информационной базой исследования явились труды ученых, отчеты Счет- ного Комитета Республики Казахстан, частного фонда «Благотворительный фонд «ЗОР-РУХ» и общественного фонда «Центр прикладных исследований Талап». По результатам исследования нами разработаны рекомендации по прозрачности и подотчетности государственных органов.
Согласно данному подходу, предлагается разработать концепцию «Открытого правительства»
с широким вовлечением гражданского общества. Улучшить работу портала «Открытое прави- тельство» с применением современных каналов коммуникации с целью обеспечения беспере- бойного и свободного доступа к государственной информации для стейкхолдеров. Во-вторых, даны предложения по улучшению оценки степени открытости государственного органа. В этой связи предлагается ввести в методику оценки эффективности взаимодействия государственного органа, с гражданами следующие изменения: по критерию «Открытые данные» ввести качествен- ный индикатор, обеспечивающий надежность и валидность опубликованных данных; По крите- рию «Открытые нормативно-правовые акты» – показатель, оценивающий количество граждан, принявших участие в обсуждении проектов, долю принятых от них предложений. В целях ис- ключения формализма при проведении интернет-конференций и онлайн трансляции открытых заседаний предлагается критерии «Открытый диалог» оценивать по количеству участников, про- смотров и комментариев.
Ключевые слова: открытое правительство, открытый диалог, открытый бюджет, открытые данные, открытые нормативно-правовые акты, оценка эффективности государственного органа.
R. Ismailova*, T. Baimukhanov, R. Salmanova The Academy of Public Administration under the President
of the Republic of Kazakhstan, Kazakhstan, Nur-Sultan
*e-mail: [email protected]
Open government as the main aspects of evaluating the effectiveness of interaction between a state body and citizens
The article analyzes the activities of central state bodies and local executive bodies in the direction of “Open Government” to assess the effectiveness of the interaction of the state body with citizens. The study uses the method of content analysis, a sociological survey and the method of building a “Problem tree”. The theoretical, methodological and informational base of the research was the works of scientists, reports of the Accounting Committee of the Republic of Kazakhstan, the private foundation “Charitable Foundation “ZOR-RUKH” and the public foundation “Center for Applied Research Talap”. Based on the results of the study, we have developed recommendations for transparency and accountability of state bodies. According to this approach, it is proposed to develop the concept of “Open Government” with broad involvement of civil society. Improve the work of the Open Government portal with the use of modern communication channels to ensure uninterrupted and free access to government information for stakeholders. Secondly, proposals are made to improve the assessment of the degree of openness of the state body. In this regard, it is proposed to introduce the following changes in the methodology for as- sessing the effectiveness of interaction between a state body and citizens: according to the “Open Data”
criterion, a qualitative indicator should be introduced that ensures the reliability and validity of published data; According to the “Open normative legal acts” criterion, an indicator that evaluates the number
of citizens who took part in the discussion of projects, the share of proposals accepted from them; To avoid formalism when conducting Internet conferences and online broadcasting of open meetings, it is proposed to evaluate the “Open Dialogue” criteria by the number of participants, views and comments.
Key words: open government, open dialogue, opens budget, open data, open regulatory legal acts, evaluation of the effectiveness of the state body.
Р. Исмаилова*, Т. Баймуханов, Р. Салманова Қазақстан Республикасы Президентінің жанындағы Мемлекеттік басқару академиясы, Қазақстан, Нұр-Сұлтан қ.
*e-mail: [email protected]
Ашық үкімет мемлекеттік органның азаматтармен өзара іс-қимылының тиімділігін бағалаудың негізгі бағыты
Мақалада орталық мемлекеттік органдар мен жергілікті атқарушы органдардың мемлекеттік органның азаматтармен өзара іс-қимылының тиімділігін бағалаудың «Ашық Үкімет» бағыты бойынша қызметіне талдау берілген. Зерттеу мазмұнды талдау әдісін, социологиялық сауалнаманы және «Ағаш мәселесін» құру әдісін қолданды. Зерттеудің теориялық-әдіснамалық және ақпараттық базасы ғалымдардың еңбектері, Қазақстан Республикасы есеп комитетінің, «Қайырымдылық Қор
«ЗОР РУХ» жеке қорының және «Талап қолданбалы зерттеулер орталығы» қоғамдық қорының есептері болып табылды. Зерттеу нәтижелері бойынша біз мемлекеттік органдардың ашықтығы мен есептілігі жөнінде ұсынымдар әзірледік. Осы тәсілге сәйкес азаматтық қоғамды кеңінен тарта отырып, «Ашық үкімет» тұжырымдамасын әзірлеу ұсынылады. Стейкхолдерлер үшін мемлекеттік ақпаратқа үздіксіз және еркін қол жеткізуді қамтамасыз ету мақсатында қазіргі заманғы коммуникация арналарын қолдана отырып, «Ашық үкімет» порталының жұмысын жақсарту.
Екіншіден, мемлекеттік органның ашықтық дәрежесін бағалауды жақсарту бойынша ұсыныстар берілді. Осыған байланысты мемлекеттік органның азаматтармен өзара іс-қимылының тиімділігін бағалау әдістемесіне мынадай өзгерістер енгізу ұсынылады: «Ашық деректер» критерийі бойынша жарияланған деректердің сенімділігі мен дұрыстығын қамтамасыз ететін сапалы индикатор енгізу; «Ашық нормативтік құқықтық актілер» критерийі бойынша – жобаларды талқылауға қатысқан азаматтардың санын, олардан қабылданған ұсыныстардың үлесін бағалайтын көрсеткіш;
Ашық отырыстардың интернет-конференцияларын және онлайн трансляциясын өткізу кезінде формализмді болдырмау мақсатында «Ашық диалог» өлшемшарттарын қатысушылардың саны, қараулар мен түсініктемелер бойынша бағалау ұсынылады.
Түйін сөздер: ашық үкімет, ашық диалог, ашық бюджет, ашық деректер, ашық нормативтік- құқықтық актілер, мемлекеттік органның тиімділігін бағалау.
Введение
В Национальном плане развития Республики Казахстан до 2025 года одной из главных задач создания новой модели государственного управ- ления является открытое правительство, которое направлено на взаимодействие с гражданами, обеспечение прозрачности и подотчетности де- ятельности государственного органа (Указ Пре- зидента, 2021).
«Открытое правительство», возможно, се- годня – наиболее востребованное направле- ние государственной политики, так как мир столкнулся с таким явлением, как пандемия Covid-19. Пандемия породила новую точку зре- ния на то, что правительство должно стать гиб- ким и быстро реагирующим на внешние вызовы.
Государственным структурам пришлось прини- мать экстренные меры реагирования, которые во многих случаях были неэффективными, что негативно отразилось на социально-экономиче-
ской жизни людей. Здесь очень важно, чтобы государство правильно оценило, мобилизовало и эффективно распределило имеющиеся ресур- сы. При этом каналы распространения информа- ции на постоянной основе должны обеспечить активное и осознанное взаимодействие государ- ственных чиновников и граждан.
Многие страны, в том числе и Казахстан, имеют информационные системы, которые публикуют данные для всех пользователей.
Их могут использовать общественные ор- ганизации и граждане с целью ознакомле- ния, принятия участия в открытом диалоге.
Здесь задачей правительства является созда- ние «прозрачного подотчетного государства, расширение прав и возможности граждан в управлении государством, усиление борьбы с коррупцией, а также использование новых технологий для повышения эффективности государственного управления» (eGov.kz, 2021).
В мировой практике инициативы по взаи- модействию государственных органов с граж- данами имеют различные направления, в том числе «Citizens First» (Граждане прежде всего),
«Collaborative Government» (взаимодействую- щее правительство), «Open Government» (откры- тое правительство). Сегодня в отечественной практике большинство государственных орга- нов только размещает сведения на ведомствен- ном сайтах и портале «Открытое правитель- ство», тем самым ограничивая прямые контакты с гражданами. Сегодня данный портал не в пол- ной мере содержит актуальную информацию.
Имеются случаи, когда отсутствуют данные по открытому бюджету отдельных государствен- ных органов или информация на интернет-пор- тале «Оценка эффективности» не обновляется длительное время.
Относительно степени открытости прави- тельства, то в Казахстане, начиная с 2010 года, применяется система ежегодной оценки эффек- тивности государственных органов, способству- ющая повышению прозрачности и подотчетно- сти их деятельности, а также активизации про- цесса участия граждан в политической жизни страны. Методика оценки постоянно пересма- тривается с учетом изменений и современных тенденций развития страны. С другой стороны, частые корректировки влияют на качество про- ведения оценки деятельности государственных органов. К примеру, за последние три года были приняты две методики, но уже сегодня они утра- тили юридическую силу, что негативно влияет на процесс и качество проведения самой оценки.
В этой связи актуальным является исследо- вание открытости государственного органа, от эффективности деятельности которого зависит степень вовлечения граждан в процесс принятия решений.
Целью исследования является разработка ре- комендаций по совершенствованию прозрачно- сти и подотчетности деятельности государствен- ных органов, а также оценке их открытости.
Объектом исследования является деятель- ность центральных и местных исполнительных органов, которые применяют современные ин- формационные технологии и новые средства коммуникации.
Предметом являются принципы, механизмы и критерии оценки открытости государственно- го органа.
При проведении исследования были исполь- зованы методы контент-анализа, экспертного интервью и построение «дерево проблем».
Исследование проведено в рамках проекта Астанинского хаба государственной службы по поддержке научной школы госуправления «Со- вершенствование системы оценки эффектив- ности деятельности административных госслу- жащих и госорганов» (Результат исследований, 2020).
Обзор литературы
Сегодня нет единого подхода к оценке от- крытости правительства из-за различия моделей государственного управления в различных стра- нах. Тем не менее, мы придерживаемся позиции, что открытость государства включает как ми- нимум три основные составляющие: информа- ционная и функциональная открытость, а также степень открытости государственного органа.
Информационная открытость в период пандемии потребовала быстрого реагирования государственных структур, эффективности при- нимаемых ими мер в свете новых вызовов, пре- доставления оперативной и достоверной инфор- мации от граждан, что повлекло соответствую- щие реформы в системе госуправления и транс- формационные изменения общества в целом.
В 2009 году Президент США Барак Обама подписал меморандум об информационной про- зрачности и открытости правительства, в кото- ром указаны три основных принципа построе- ния открытого правительства США: прозрач- ность, вовлеченность граждан в государствен- ное управление и сотрудничество (Peled, 2011:
2085).
В том же году был издан меморандум «О свободе государственной информации», в ко- тором был расширен доступ к государственной информации. В соответствии с данным докумен- том государственные органы должны предостав- лять информацию в свободном доступе для всех граждан. В этом документе было указано, что
«Открытое правительство» – это не только до- ступная информация, но и эффективная система подготовки ответов на запросы.
В 2009 году Администрация США объявила о трехэтапной работе по «Инициативе открытого правительства», направленной на сбор информа- ции от граждан о том, как сделать правительство прозрачным, как наладить сотрудничество с об- щественностью и вовлечь население в государ- ственное управление. Первый этап был «Мозго- вым штурмом» на этом этапе проводилась рабо- та по сбору информации и идей по реализации
«Открытого правительства». На втором этапе
«Обсуждение» проводилась глубокая работа по обсуждению вопросов и предложений, выдвину- тых в ходе мозгового штурма. На третьем этапе
«Подготовка проекта рекомендации» гражданам было предложено принять участие в подготовке текста рекомендации по «Открытому правитель- ству» (Храмцовская, 2012: 316).
Функциональная открытость ведомств в условиях COVID-19 повышает предсказуемость действий госорганов и эффективно вовлекает стейкхолдеров в решение социально значимых задач, исполнение которых является обязанно- стью государства. Методы и каналы коммуни- кации должны адаптироваться в соответствии с потребностями клиентов.
В Южной Корее инновации в государствен- ном секторе через вовлечение граждан являют- ся приоритетным направлением правительства страны. Электронное правительство внесло свой вклад в реформу государственного сектора, оцифровав административную работу и упростив процедуры для клиентов. В условиях COVID-19 люди могли легко получить доступ к любым го- сударственным услугам через веб-сайты и другие электронные приложения. Вся необходимая ин- формация по коронавирусу была представлена на веб-сайтах центральных и региональных госу- дарственных органов, которая доступна через мо- бильное приложение Kakao Talk для мгновенного обмена сообщениями для смартфонов.
Южная Корея разработала национальный механизм электронного правительства для пре- доставления информации и услуг, ориентиро- ванных на клиентов. Электронное правитель- ство ввело следующие электронные сетевые от- ношения:
− правительство-правительство (G2G) – обмениваются информацией между правитель- ствами и агентствами по вопросам политики и проектов электронного правительства;
− правительство-бизнес (G2B) – предостав- ляет более качественные общественные услуги для промышленности и компаний. Например, существует «система электронных закупок в едином окне» (http://www.g2b.go.kr) для про- зрачного и удобного обслуживания закупок и за- купок с единой регистрацией;
− правительство для граждан (G2C) – пре- доставляет услуги, запрашиваемые у граждан и касающиеся того, как изменить роль и масштаб правительства (Centre for Public Impact, 2016).
С 2011 года интегрированная платформа электронного управления используется всеми центральными правительственными ведомства-
ми и местными органами власти. В рамках этой системы все рабочие процессы, управляемые правительством, такие как планирование, управ- ление эффективностью и принятие решений, стандартизированы и систематизированы. Кро- ме того, все правительственные решения доку- ментируются и архивируются, что приводит к большей прозрачности и подотчетности (World Bank Group, 2016).
С 2013 года Южная Корея реализует стра- тегию «умного» правительства – электронное правительство 4.0. Главным направлением счи- тается предоставление комплексных услуг на основе мобильных приложений и индивидуаль- ного подхода, а также предоставление услуг в интерактивном режиме, основанных на анализе больших данных (Myeong, 2019: 5).
В 2018 году правительство реализует 6-й ба- зовый план содействия информатизации и ком- плексный план для инновационного правитель- ства, который предписывает:
1. Персонализацию сервис-ориентирован- ного правительства: интегрирование межведом- ственных услуг с целью создания единого окна обслуживания для каждого гражданина путем предоставления индивидуальных услуг через мобильные телефоны.
2. Гражданско-государственное управле- ние: подталкивание электронного участия граж- дан во всех политических процесса и содействие совместному управлению, тем самым установив партнерские отношения с гражданами.
3. «Умное» правительство: трансформация административных систем из ориентированных на служение к ориентированным на пользова- теля, массовому обмену знаниями с помощью облачных вычислений, отстаивание принятия решений на основе фактов для анализа пользо- вательских данных (Thai et al., 2019: 2).
Новая модель электронного правительства представляет собой систему, в которой прави- тельство укрепляет сотрудничество с людьми и частным сектором. Демократическое и государ- ственное электронное правительство, основан- ное на интеллектуальном электронном управ- лении, представляет собой этап, на котором ос- новной прогресс заключается в обеспечении ак- тивного участия граждан в делах правительства и их открытой коммуникации с ним. Ожидается, что эти системы будут постепенно переходить на платформенные системы, поддерживая но- вую парадигму электронного правительства для интеллектуального общества следующего поколения.
Степень открытости государственного органа. Опыт развитых стран мира в этой сфе- ре обладает достаточно широким спектром альтернативных моделей. Так, например, Ев- ропейская общая система оценки «Common Assessment Framework» (CAF) – общий инстру- мент управления качеством, разработанный для государственного сектора на основе модели со- вершенства Европейского фонда управления ка- чеством (EFQM/ European Foundation for Quality Management). CAF представляет собой универ- сальную модель, которую можно адаптировать к специфическим требованиям пользователей мо- дели. В модели CAF обследование деятельности организации проводится на основе самооценки государственных учреждений.
В 2019 году была принята новая модель CAF 2020, в которой сохранена базовая структура (9 критериев и 28 составляющих) и система оцен- ки. В новой модели акцент сделан на цифрови- зацию, устойчивое развитие, инновации, взаи- модействие сотрудничество (участие) и много- образие.
Критерий 6 описывает результаты, которых организация достигает в отношении удовлетво- ренности своих граждан/потребителей продук- тами или услугами, которые она предоставляет.
Критерий 6 включает 2 подпункта: оценка вос- приятия и оценка деятельности.
Оценка восприятия осуществляется путем социологического опроса граждан по двум пока- зателям: общее восприятие организации и вос- приятия продуктов и услуг.
Общее восприятие организации включает следующие вопросы:
− общий имидж и репутация организации;
− доступность организации;
− клиентоориентированность персонала;
− вовлечение и участие гражданина/клиен- та, включая электронное участие;
− прозрачность, открытость и предоставле- ние информации.
Восприятие продуктов и услуг включает:
− доступность физических и цифровых услуг;
− качество продуктов и услуг;
− дифференциация предоставления услуг с учетом потребностей клиента;
− способность организации к инновациям;
− гибкость организации;
− цифровизация в организации;
− прозрачность и общее доверие граж- дан/клиентов (Common Assessment Framework, 2020).
Модель CAF 2020 направлена на то, чтобы организация добивалась устойчивого развития за счет последовательного удовлетворения по- требностей граждан/клиентов и ожиданий сво- их заинтересованных сторон на долгосрочной основе.
Европейская комиссия разработала индика- торы и показатели оценки зрелости электронно- го правительства. В 2016 году по данной мето- дике прошли оценку 34 страны ЕС, в том числе Швейцария, Швеция, Нидерланды, Австрия, Франция, Болгария, Латвия и другие.
К базовым индикаторам отнесены: ориента- ция на пользователя (User Centricity), прозрач- ность (Transparency), трансграничная мобиль- ность (Cross Border Mobility) и ключевые фак- торы поддержки (Key enablers) (eGovernment Benchmark, 2017).
Каждый принцип включает индикаторы оценки зрелости электронного правительства, которые приведены в таблице 1.
Опыт ЕС интересен тем, что при оценке уровня ориентации на потребителя применя- ется метод «тайный покупатель», который по- зволяет анонимно оценить качество оказания государственной услуги. Здесь удобство полу- чения услуги предполагает доступность место- расположение центров предоставления услуг для граждан. Кроме того, показатель «транс- граничная мобильность» нацелен на повышение доступности услуги в любое время и из любого места (любого устройства) как для граждан, так и для бизнеса. Это является важным стимулом для инвестиционной привлекательности и раз- вития бизнеса.
Преимущество данной модели заключается в перспективности развития Цифрового прави- тельства. Такие развитые государства как Син- гапур, Корея продвинулись в вопросе внедрения Электронного Правительства и работают над реализацией концепции Smart и Intelligent Gov- ernment.
В целом, открытость, как многовекторный и гибкий инструмент государственного управ- ления, способствует гармоничным обществен- ным изменениям и повышает уровень доверия граждан. Однако довольно сложно определить критерии, по которым можно было полно и объ- ективно оценить степень открытости деятель- ности государственного органа. В Казахстане оценка по направлению «Открытое правитель- ство» направлена на стимулирование оценивае- мых государственных органов к публикации на- боров открытых данных в рамках утвержденных
ими Перечней и по запросам, а также к анализу потребностей в открытых данных среди ИТ- сообщества, предпринимательских, академиче-
ских и исследовательских организаций, а также представителей средств массовой информации и некоммерческих организаций.
Таблица 1 – Оценка зрелости электронного правительства
Индикатор Показатели
Ориентация на потребителя
Доступность онлайн услуги Удобство получения услуги Информация о госуслуги
Препятствия при получении госуслуги Мобильное дружелюбие (обратная связь) Прозрачность Прозрачность процедуры предоставления услуги
Личные консультации представителей госорганов Трансграничная мобильность Доступность трансграничных услуг
Удобство пользования сервисами в трансграничных территориях
Ключевые факторы поддержки
Электронная уникальная идентификация (eID) Электронные документы (eDocuments)
Принцип одной учетной записи (Single Sign On) Информационная безопасность (eSafe)
Примечание – составлено авторами на основе данных eGovernment Benchmark 2017 of European Commission
Открытый диалог в условиях пандемии по- влиял на процесс взаимодействия представи- телей государственных органов с бизнесом, общественными организациями и экспертными сообществами через различные диалоговые пло- щадки.
Методология
Исходя из того, что темой исследования яв- ляется вопрос об открытости правительства как основного направления оценки эффективно- сти взаимодействия государственных органов с гражданами, актуальным является не только анализ официальных данных по их прозрачно- сти и подотчетности, оценка эффективности от- крытости государственных органов, но и мнения услугополучателей. В этой связи нами использо- ваны следующие методы для решения задач по достижению поставленной цели.
Из существующих методов анализа содержа- ния документов и официально опубликованной информации контент-анализ (Пашинян, 2012:
13) позволил применить как качественные, так и количественные показатели при исследова- нии проблем по открытости государственных органов. Теоретико-методологической и инфор- мационной базой послужили публикации уче- ных, отчеты Счетного Комитета по контролю за исполнением республиканского бюджета, БФ
«ЗОР-РУХ», ОФ «Центр прикладных исследова- ний «Талап», веб-портал «Открытое правитель- ство».
Метод социологического опроса исполь- зован для анализа качества оказываемых госу- дарственных услуг, в том числе и онлайн-ус- луг, доступности и прозрачности информации, размещаемых государственными органами на официальных сайтах, для населения. В соответ- ствии с методологией проведения опроса был разработан список вопросов, ориентированных на целенаправленный сбор мнения респонден- тов в стандартизированном формате. Интернет- опросом предполагалось охватить различные слои населения, независимо от вида деятель- ности, возраста и пола. При разработке анкеты соблюдались этические нормы, в том числе со- держался запрос о согласии респондента на об- работку его демографических данных и ответов, а также безвозмездный характер исследования.
Анкета состоит из вводной (демография), основ- ной (вопросы исследования) и заключительной (рекомендации респондента в свободной форме) частей (Яковлева, 2014: 250).
Кроме того, в исследовании был применен метод построения «дерева проблем» с целью определения основных причин, которые влияют на уровень открытости правительства (Problem and Objective Tree Analysis, 2009). Анализ дере- ва проблем позволит выявить логическую ие-
рархию причин и следствий и увидеть общую картину существующей негативной ситуации открытости государственного органа в процессе его взаимодействия с физическими и юридиче- скими лицами.
Результаты и обсуждение
Нами проведен контент-анализ портала «От- крытое правительство». Уровень удовлетво- ренности пользователями ответами на данном портале центральных государственных органов (далее ЦГО), к примеру, составил по Министер- ству труда и социальной защиты РК 35,0%; по Министерству финансов РК – 32,0%; по Мини- стерству внутренних дел РК – 28,8%; по Мини- стерству образования и науки РК – 25,0%. По местным исполнительным органам (далее МИО) удельный вес неудовлетворенных пользовате- лей составил по г. Нур-Султан – 52,2%; г. Ал- маты – 49,3%; Карагандинской области – 29,4%;
Западно-Казахстанской области – 28,2%.
Низкий уровень удовлетворенности пользо- вателей веб-портала «Открытое правительство»
характеризует недостаточную мотивацию госу- дарственных органов в предоставлении своевре- менного и качественного ответа на обращения пользователей.
Анализ уровня удовлетворённости гражда- нами качеством, доступностью и процедурой оказания государственных услуг показал, что в 2019 году данный показатель составил 74,8%
(Благотворительный фонд «Зор Рух», 2019).
Услугополучатели отмечали нарушение сроков оказания услуг, дополнительные затраты на их получение, сбор дополнительных документов,
отсутствие инструкции для пользователей, не- достаточное качество обратной связи и недо- статочную компетентность и оперативность со- трудников.
В 2020 году уровень удовлетворенности гражданами качеством оказания государствен- ных услуг немного вырос по сравнению с 2019 годом и составил 75,1% (Центр прикладных ис- следований «Талап», 2020). В прошлом году из- за пандемии COVID-19 государственные услуги оказывались дистанционно и государственные органы работали в онлайн-формате. Веб-порталы
«Электронное правительство» и «Правительство для граждан» в определённый период работали с перебоями, что привело к серьезным нагрузкам на информационные системы государственных органов и повлияло на качество и доступность получения государственных услуг.
Анализ открытости ЦГО показал, что дан- ный показатель значительно уменьшился – с 82,32 балла в 2018 году до 75,9 баллов в 2019 году. Если по направлению «открытые данные»
и «открытый бюджет» в 2019 году произошел небольшой рост (от 0,05 до 1,34 баллов соответ- ственно), то по направлениям «открытые НПА»
и «открытый диалог» наблюдается значительное снижение (от 2,72 до 3,32 баллов соответствен- но) (Счетный комитет РК, 2019).
Результаты оценки «Открытость государ- ственных органов» по МИО в целом продемон- стрировали небольшой рост в 2019 году и соста- вили 71,01 балла, т.е. на 0,75 балла по сравнению с 2018 годом. Тогда как по направлению «откры- тый диалог» произошло значительное снижение в 2019 году по сравнению с 2018 году, а именно на 4,48 балла (таблица 2).
Таблица 2 – Оценка открытости государственных органов по критериям
2018 2019
ЦГО МИО ЦГО МИО
Открытые данные 17,84 14,9 19,18 17,20
Открытый бюджет 20,77 16,29 20,82 17,26
Открытый НПА 23,15 18,62 20,43 20,48
Открытый диалог 20,57 20,54 17,25 16,06
Итого 82,32 70,35 75,9 71,0
Примечание – составлено авторами на основе анализа результатов оценки эффективности деятельности государственных органов за 2019 год в разрезе блоков оценки Счетного комитета по контролю за исполнением республиканского бюджета
Выявленные недостатки отчасти обусловле- ны частыми внесениями изменений в методи- ку оценки по блоку «Взаимодействие государ- ственного органа с гражданами» и отсутствием системы мониторинга и административных мер воздействия за процесс заполнения соответству- ющих разделов электронного портала «Откры- тое правительство» ЦГО и МИО.
Нами проведен социологический опрос по оценке взаимодействия государственных орга- нов с гражданами, который включал следующие разделы: общая информация, оценка качества оказания государственных услуг, автоматиза- ция, открытость государственного органов и
жалобы. Опрос проводился через онлайн плат- форму Survio и полевое исследование в Государ- ственной корпорации «Правительство для граж- дан» Есильского района города Нур-Султан.
В опросе приняло участие 117 респондентов, из них женщины составили 52,1% и мужчины – 47,9%. Возраст респондентов в основном состав- ляет от 25-35 лет – 29,9% и от 36-45 лет – 30,8%.
В разрезе социального статуса респондентов, в большинстве оказались наемные работники – 64,3%. В опросе также участвовали безработ- ные, временно не работающие, домохозяйки, предприниматели, студенты и пенсионеры (та- блица 3).
Таблица 3 – Демографическая характеристика респондентов
Параметр Ответы Количество Процент
Общее 117 100%
Возраст
До 25 лет 14 12%
25-35 лет 35 29.9%
36-45 лет 36 30.8%
46-55 лет 19 16.2%
56 лет и старше 13 11.1%
Пол Мужской 56 47.9%
Женский 61 52.1%
Социальный статус
Наемный работник 75 64,3%
Безработный, временно не
работающий, домохозяйка 12 10,3%
Предприниматель 11 9,4%
Студент 10 8,5%
Пенсионер 7 6%
Другое 2 1,7%
Примечание – составлено авторами
На вопрос «Каким способом получили го- сударственную услугу» большинство респон- дентов – 51% ответили, что в период пандемии использовали платформу «Электронное прави- тельство», а платформу Государственная корпо- рация «Правительство для граждан» – 39% ре- спондентов. Наименьшей популярностью поль- зовалась платформа eGov mobile «Мобильное правительство» – 10%.
В единый Call центр 1414 обращались за консультацией при получении государствен- ных услуг 52% опрошенных, в государствен- ные органы – 13%, в Ikomek – 3%, отставшие
– 32% опрошенных не обращались за консуль- тациями.
В соответствии с системой ежегодной оцен- ки эффективности деятельности центральных государственных и местных исполнительных органов (Указ Президента РК, 2010) опрос про- водился с учетом критериев качества оказания государственных услуг, автоматизации госу- дарственных услуг, открытости государствен- ного органа, рассмотрения жалоб и заявлений граждан.
Основные результаты анализа приведены на рисунке 1. Респонденты оценили качество
оказания государственных услуг в целом по- ложительно (82,9%), но при оказании элек- тронных государственных услуг количество удовлетворенных услугополучателей соста-
вило только 51%. Относительно доступности информации по получению государственных услуг положительно ответили 55,56% респон- дентов.
Рисунок 1 – Результаты анализа критериев по качеству оказания государственных услуг Примечание – составлено авторами
Несмотря на то, что в целом граждане от- мечают удовлетворенность качеством оказания государственных услуг, тем не менее, при бо- лее детальном опросе выявились определенные недостатки. Так, критерий «качество оказания государственных услуг» оценивался по следую- щим показателям: сроки рассмотрения и оказа- ния государственных услуг, удовлетворенность сроками получения услуг, истребование допол- нительных документов и отказ в предоставлении государственных услуг.
Как видно из рисунка 2, согласно показателю предоставления государственной услуги 78,63%
ответили положительно о том, что услуга была предоставлена в срок. Тем не менее, большин- ство опрошенных отметили, что не знают о стан- дарте предоставления государственных услуг и не владеют информацией о положенных сроках их оказания. Поэтому процент респондентов, отметивших нарушение сроков, составил бы не 21,37%, а намного выше.
Относительно удовлетворения сроками оказа- ния государственных услуг 56,41% респондентов ответили положительно, однако, есть респонден- ты, которые не удовлетворены сроками оказания государственной услуги, их составило – 43,59%.
Респондентами было отмечено, что во вре- мя карантина портал электронного правитель-
ства плохо работал, зависал и многие услуги работали с ошибками. Вследствие повторных обращений количество заявлений возросло, что соответственно привело к нагрузке портала. Ре- спонденты указывали, что портал был перегру- жен, что касается мобильного приложения, то он вовсе не работал.
На запрос дополнительных документов, не предусмотренных стандартами государствен- ных услуг, 83,8% респондентов ответили, что не было никаких дополнительных запросов, и 16,2% респондентов ответили, что был запрос дополнительных документов, не предусмотрен- ных стандартом государственной услуги. Дан- ный вопрос тоже считается затруднительным для некоторых респондентов, так как они были не осведомлены, какие документы считаются из- лишне истребованы или не соответствует стан- дарту.
С необоснованным отказом 86,3% респон- дентов ответили, что не сталкивались, и 13,7%
респондентов ответили, что был предоставлен необоснованный отказ. Однако, здесь хотелось бы отметить о том, что большинство опрошен- ных при более глубоком вопросе об отказе го- сударственных услуг ответили, что не знают, какие бывают основания для отказа согласно стандарту государственной услуги.
Вышеуказанные ответы подтверждают, что большинство населения, получая государствен- ные услуги, чаще всего не знают о процессах и стандартах предоставления государственных услуг.
Качество оказания электронных государ- ственных услуг оценивалось по следующим дан- ным: затруднения при получении электронных государственных услуг и удовлетворенностью системой оказания электронных государствен- ных услуг.
На рисунке 3 показаны, с какими затруд- нениями сталкивались услугополучатели при получении государственных услуг. На вопрос, имелись ли затруднения при получении государ- ственных услуг в электронном формате, 46,0%
услугополучателей ответили, что были техни- ческие неполадки, 31,0% – испытали сложности при загрузке документов, 3,0% – отметили дру- гие проблемы, и только 20,0% ответили, что не было проблем при получении электронных госу- дарственных услуг.
Качество оказания электронных государ- ственных услуг оценивается с незначительной разницей между положительным и отрицатель- ным ответами, где положительно ответили 51 % и неудовлетворительно – 49%.
Респондентами указывалось, что большин- ство электронных государственных услуг при- вязаны к электронной цифровой подписи (далее ЭЦП). Было отмечено, что в период карантина сложно было получить ЭЦП, соответственно возникали сложности с получением электрон-
ной государственной услуги. Было предложено упразднить ЭЦП, так как на портале появилась функция одноразового пароля через смс, к сожа- лению, данная процедура привязана не ко всем электронным государственным услугам.
Рисунок 3 – Структура получения государственных услуг в электронном формате
Примечание – составлено авторами
При проведении опроса услугополучателей ЦОНа Есильского района г. Нур-Султан было выявлено, что большинство электронных госу- дарственных услуг привязаны к электронной цифровой подписи (ЭЦП), которую в период карантина было сложно получить. Кроме того, 32,48% респондентов указали, что была непол- ная информация о предоставлении государствен- ной услуги, 33,33% отметили низкий уровень квалификации специалистов, у 8,55% возникали
Рисунок 2 – Качество оказания государственных услуг Примечание – составлено авторами
сложности при заполнении формы документов.
Только 25,64% указали, что не сталкивались с трудностями.
По доступности информации о получении государственной услуги, размещенной на офи- циальных сайтах. Как видно на рисунке 4, ин- формация была доступна и понятна для 40,7%
респондентов. Такой же процент составили от-
веты услугополучателей, которым было сложно разобраться. Респонденты, которые ответили, что информация была недоступна, составили 17,1%, остальные отметили другие проблемы (2,56%).
На основе полученных результатов иссле- дования нами построено дерево проблем (рису- нок 5).
Рисунок 4 – Доступность информации при получении государственных услуг Примечание – составлено авторами
Рисунок 5 – Дерево проблем по направлению «Открытость государственного органа»
Примечание – составлено авторами
Во-первых, сложность в использовании веб- портала «Открытое правительство» обусловлена тем, что портал не адаптирован к широкому кру- гу пользователей и отличается сложной и «не- дружелюбной» навигацией.
Во-вторых, отсутствие надлежащего контро- ля за своевременностью заполнения интернет- портала государственными органами приводит к
отсутствию актуальной и полной информации и недоверию граждан к государственным органам.
В-третьих, низкое качество работы колл- центров и сервисных служб влияет на взаимо- действие государственных органов с населени- ем, снижая заинтересованность граждан в кон- структивном диалоге и их гражданскую актив- ность.
