Мейрамхана және қонақ үй сервисінің мәдениеті

1

Г.К.Күзембаева, К.Күзембаев, А Мауленов

МЕЙРАМХАНА ЖӘНЕ ҚОНАҚ ҮЙ СЕРВИСІНІҢ МӘДЕНИЕТІ

Алматы-2013

2

УДК 640 (075.8) ББҚ 36.99:65.432 я 73 К 92

К 92 Мейрамхана және қонақ үй сервисінің мәдениеті: Оқу құралы/

Г.К.Күзембаева, К.Күзембаев, А. Мауленов – Алматы: АТУ, 2013.-153 бет.

ISBN 978-601-263-186-9

Сервис мәдениетін зерделеуді жеңілдету үшін оқу құралындағы мәліметтер психологиялық, этикалық, эстетикалық, ұйымдастыру аспектілеріне сәйкес реттелген түрде келтірілген. Мейрамхана және қонақ үй бизнесінің даму тарихы қарастырылған. Мейрамхана және қонақ үйдің корпоративті мәдениеті, ғимараттар мен залдар эстетикасы, қонақтарға қызмет көрсетуде даулардың туындауы және оны шешу жолдары, жұмысшылардың кәсіби тәртібіне қойылатын талаптар келтірілген. Мейрамханада және қонақ үйлерде жарнама жүргізу шаралары жөнінде ұсыныстар берілген. Мейрамхана және қонақ үй бизнесі қауіпсіздігі қарастырылған.

Оқу құралы «Ресторан ісі және қонақ үй бизнесі» мамандығы бойынша оқитын ЖОО студенттеріне арналған. Сонымен қатар мейрамхана, қонақ үй- туристік кешендер басшылығына, оқытушылар мен қайта даярлау және біліктілікті арттыру курстарының тыңдаушыларына пайдалы болады.

УДК 640 (075.8) ББҚ 36.99:65.432 я 73

Рецензенттер:

Есайдар У.С. –экономика ғылымдарының кандидаты, доцент

Мырзакулова Г.Р. - экономика ғылымдарының кандидаты, доцент

АТУ Ғылыми кеңес мәжілісінде қарастырылған және жариялауға ұсынылған, 27 сәуір 2013 ж., № 7 хаттама

ISBN 978-601-263-186-9 © Күзембаева Г. К., Күзембаев К., А. Мауленов, 2013

3

МАЗМҰНЫ

КІРІСПЕ ... 5

1. ҚОНАҚЖАЙЛЫҚ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ДАМУ ТАРИХЫ... 6

1.1.Қонақжайлық индустриясы кәсіпорындарының эволюциясы ... 7

1.2. Қонақжайлық индустриясының заманауи даму тенденциясы... 14

2. ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІ ТУРАЛЫ ТҮСІНІК... 16

2.1.Сервис туралы түсінік... 16

2.2.Қонақ үй-туристік кешен сервисі... 20

2.3.Мейрамхана сервисі... 23

2.4.Қызмет көрсету мәдениеті... 25

2.5.Мейрамхана және қонақ үй сервисіндегі қызметтер сапасы... 32

3.МЕЙРАМХАНА ЖӘНЕ ҚОНАҚ ҮЙ КОНЦЕПЦИЯСЫ... 36

3.1.Мейрамхана бизнесінің концепциясы... 36

3.2.Қонақ үй бизнесінің концепциясы... 43

4.МЕЙРАМХАНА ЖӘНЕ ҚОНАҚ ҮЙ СЕРВИСІНІҢ ПСИХОЛОГИЯЛЫҚ МӘДЕНИЕТІ... 49

4.1.Психология туралы жалпы түсінік... 49

4.2. Мейрамхана және қонақ үй сервисінің психологиясы... 61

4.3.Қонақтардың тұтынушылық тәртібінің психологиялық стилі... 63

4.4. Тұлғаның психологиялық құрылымы... 64

4.5.Мейрамхана немесе қонақ үй жұмысшысы қызметінің ерекшелігі 71 4.6. Мейрамхана және қонақ үйде келушілерге қызмет көрсету үрдісінің психологиясы... 74

5. МЕЙРАМХАНА ЖӘНЕ ҚОНАҚ ҮЙ СЕРВИСІНІҢ ЭТИКАЛЫҚ МӘДЕНИЕТІ... 77

5.1. Мейрамхана және қонақ үй сервисінің этикалық мәдениеті туралы түсінік... 78

5.2. Мейрамхана және қонақ үй жұмысшысының кәсіби этикасы... 80

5.3.Мейрамхана және қонақ үй жұмысшысының кәсіби тәртібінің ерекшеліктері... 82

5.4. Мейрамхана және қонақ үйде қонақтардың арыз беруі және олармен даулар... 87

6. МЕЙРАМХАНА ЖӘНЕ ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІНІҢ ЭСТЕТИКАЛЫҚ МӘДЕНИЕТІ... 92

6.1. Мейрамхана және қонақ үйдегі техникалық эстетика және дизайн... 92

6.2. Мейрамхана және қонақ үй өнімін (қызметін) безендіру эстетикасы... 93

6.3. Мейрамхана және қонақ үй интерьері мен қызмет көрсету персоналы орындарын безендіру эстетикасы... 93

6.4. Мейрамхана және қонақ үй жұмысшысының сыртқы түрінің эстетикасы... 95

4

7. МЕЙРАМХАНА ЖӘНЕ ҚОНАҚ ҮЙ СЕРВИСІНІҢ

ҰЙЫМДАСТЫРУШЫЛЫҚ МӘДЕНИЕТІ... 98 7.1. Қонақ үй-туристік кешен сервисінің орналастыру құралдары

туралы түсінік...

98 7.1.1. Қонақтарды қабылдау және орналастыру қызметінде жұмысты

ұйымдастыру... 102 7.1.2. Қонақ үй қорының қызмет көрсету технологиясы және

ұйымдастыру... 105 7.1.3. Қонақтарға тамақтану қызметін көрсетуді ұйымдастыру... 107 7.1.4. Қонақ үйлерде қосымша қызметтерді көрсетуді ұйымдастыру.. 110 7.2. Мейрамхана сервисін ұйымдастыру мәдениеті... 110 7.2.1. Мейрамханалардағы технологиялық үрдіс... 113 7.3.Мейрамхана және қонақ үй сервисінде маркетингтік зерттеуді

ұйымдастыру... 120 7.4.Мейрамхана және қонақ үйде қызмет көрсетудің жаңа түрлері

және жаңа тағамдар түрлері... 124 7.5. Мейрамхана және қонақ үй жұмысшыларына қойылатын

талаптар... 127 7.6.Мейрамхана және қонақ үй бизнесіндегі қауіпсіздікті

ұйымдастыру... 132 8. МЕЙРАМХАНА ЖӘНЕ ҚОНАҚ ҮЙ КЕШЕНІНІҢ ЖАРНАМА

ҚЫЗМЕТІНІҢ МӘДЕНИЕТІ... 135 9. ҚОНАҚ ҮЙ ЖӘНЕ МЕЙРАМХАНА ЖӘНЕ ҚОНАҚ ҮЙ

КЕШЕНІНІҢ КОРПОРАТИВТІ МӘДЕНИЕТІ... 140 9.1.Мейрамхана және қонақ үй қызметінің мәдениетін

қалыптастыруда имидж ролі... 146 Пайдаланған әдебиеттер... ... 153

5

КІРІСПЕ

Біздің елімізде соңғы он жылдықта қонақжайлық индустриясына көп көңіл бөлінуде. Қызмет көрсету  кең тараған әрекет түрі. Қарапайым қызметтер  күнделікті өмірде біреуге көмектесу, пайдалы мәлімет беру және т.б. аса білім мен дайындықты қажет етпейді. Бірақ ежелден арнайы білім мен дайындықты қажет ететін күрделі, кейде қымбат қызмет көрсететін адамдар мен ұйымдар болған. ХХ ғасырда ірі көлемді әрекет саласына айналды. Қазір  аса өндірістік дамыған елдер әлемдік қызмет көрсету нарығының қатысушысы болып табылады.

Қызмет көрсету мәдениеті – жалпы қоғам мәдениетінің бір бөлігі. Бұл күрделі, көп қырлы түсінік. Қызмет көрсету мәдениеті – халыққа психологиялық, этикалық, эстетикалық, ұйымдастырушылық-технологиялық және басқа аспекттерде қызмет көрсету үрдісінің жетілу деңгейі (даму деңгейі).

Қызмет көрсету мәдениетінің барлық аспекттері өзара тығыз байланысты және өзара тәуелсіз. Тар мағынада қызмет көрсету мәдениеті сыпайылық ережелер жиынтығы деген түсінігі қалыптасқан.

Қазіргі заманғы алдыңғы қатарлы турфирмалар, қонақ үйлер, қонақ үй- туристік кешендер, мейрамханалар қонақтар мен туристер қажеттіліктерін қанағаттыруды негізге алады, ал содан кейін ғана өз табысын арттыруды қарастырады. Бұл мақсатқа жетуде қонақтарымен тікелей жұмыс істейтін қызмет көрсету персоналына үлкен орын бөлінеді. Кәсіби шеберлік, эстетика, этика және жалпы қызмет көрсету мәдениеті көзқарасынан жоғары талаптар кәсіпорынның барлық жұмысшыларына қойылады. Бұл жағдайда кешен қызметкерлері қонақтарды (туристерді) шақыруда үлес қосып, олардың тілегін айқындап қана қоймай,олардың күтімін асып түсу үшін барлық қажеттіні жасау керек.

Басқа экономика салаларына қарағанда қызмет көрсету бизнесі үшін көп мөлшерде адаптация факторларының маңызы зор. «Адаптацияланған ұйым»

түсінігі кәсіпорынның сыртқы жағдайлар өзгерісіне тез, әрі тиімді әсер ету қабілеті, бәсекені жеңу қабілеті, нарықта өз орнын табу дегенді білдіреді.

Қызмет көрсету нарығында сұраныс пен ұсыныстың өсуі, жаңа концепциялардың туындауы мен дамуы кәсіпорын құрылымының өзгеру қажеттілігін, персонал жұмысы принциптерінің жетілдіруін қажет етеді.

Осының барлығы қонақтарға қызмет көрсетудің жоғары мәдениетін қамтамасыз етеді.

Кәсіпорынның жемісті қызметі клиенттерді келтіру және тұрақтандыру дәрежесіне байланысты. Бұл мәселені шешу көптеген құрамдастарға: ас мәзірі, аспаздық, интерьер музыка, қызмет көрсету мәдениетінің деңгейі, персоналдың сыртқы түрі, оның корпоративті этика нормаларына, яғни қызмет көрсету мәдениетіне сәйкес мінез-құлқы және т.б. тәуелді.

6

1. ҚОНАҚЖАЙЛЫҚ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ДАМУ ТАРИХЫ Қосымша туристік ағындарды шақыру мақсатында әрбір туристік аймақ туристер үшін ең жақсы демалу және саяхаттау үшін ең жақсы жағдайлар құруға тырысады. Бұнда маңызды орынды әртүрлі масс-медиа құралдарында туристік өнім туралы ақпарат жетімділігі алады.

XX ғ. туризм ең маңызды әлеуметтік құбылысқа айналды. Халықтың туристік қызметтерне шығындары бірқатар елдерде тамақтану және тұрғын ұй шығындарынан кейін үшінші орында тұр.

Сыртқы және ішкі туризм саласында қонақ үй сервисі туристер үшін қызметтер кешенінен тұрады және Қазақстанда туризмнің даму перспективасын анықтайтын негізгі фактор болып табылады.

Туристік қызметтер, соның ішінде қонақ үй қызметтері әлеуметтік-мәдени қызметтерге жатады. Олар заманауи қонақжайлық принциптеріне негізделеді, бұл оның отандық туризмнің дамуындағы орнын жоғарылатады және қонақ үй сервисі үшін кадрларды дайындау жүйесінде белгілі бір мақсаттарды қояды.

Орналастыру – туризмнің басты элементі. Қонақ үй индустриясы – қонақжайлық жүйесінің мәні. Ол адам тарихындағы ежелгі дәстүрлерден – қонақты сыйлау, оны қабылдау салтанаты және қызмет көрсетуден туыдаған.

Орналастыру құралдары мен жүйелері – сервис деңгейі әртүрлі уақытша қонақтарды қабылдауға арналған әртүрлі типті және түрлі ғимараттар.

Қазірде қонақжайлық индустриясы әртүрлі коллективті және индивидуалды орналастыру құралдарынан тұрады: отель, қонақ үйлер, мотель, жастар хотелі және жатақханалары, апартаменттер, туристік приюттар, сонымен қатар туристерді орналастыруға арналған жеке секторлар.

Ең қызығушылық тудыратын және маңызды көрсету нысандары республиканың оңтүстігінде орналасқан: Түркістан, Отырар, Баба-ата, Испиджап (Сайрам), Тараз, Мерке, Талғар, Қойлық (Талдықорған).

Көптеген мәселелер шешілу үстінде, бірақ әлі көп мәселелерді шешу керек. Қазіргі күні Қазақстанда барлық қажетті атрибуттармен- жарнама, саудалық қызметтер, көлік, орналастыру, тамақтану, байланыспен қамтамасыз ету және т.б. жабдықталған біртұтас туризм жүйесі жоқ.

Соған қарамастан Қазақстан туристік жағынан қызығушылық тудыратын ел. Республиканың бай тарихы, сирек материалды тарихи ескерткіштер, өзіндік мәдениет, саяси тұрақтылық, республиканың қарым-қатынастарға дайындығы – осының барлығы туристік индустрияның дамуына итермелейді.

Қазақстан Республикасының туристерді шақыру және демалысты ұйымдастыру үшін климаттық, табиғи және басқа жағдайлары бар. Бірақ ол үшін төмендегілерді жақсарту жұмыстары жүргізілу керек:

қызмет көрсету саласының сервисі;

жолдар сапасы мен өткізу қабілеті;

көлік құралдарын техникалық қызмет көрсету сервисі;

туристік кәсіпорындар мен қонақ үй шаруашылығының материалды-техникалық базасын дамыту;

7

туристік базаларда, қонақ үйлерде, мейрамханаларда қызмет көрсету сапасы;

мәдени және спорттық шаралардың, ойын-сауық шоулардың бағдарламасын кеңейту.

1.1. Қонақжайлық индустриясы кәсіпорындарының эволюциясы Ежелгі кезең (б.ғ.д. IV мыңжылдық — б.ғ. 476 ж.)

Қонақжайлық индустриясының Греция мен Римде дамуы. Бұл кезеңнің қоғамдық дамуына көптеген тарихшылар алғашты қонақ үй кәсіпорындарын –заманауи қонақ үйлер мен мейрамханалардың түпбейнесін жатқызады. Қонақжайлық индустриясының алғашқы кәсіпорындары- таверналар туралы ғалымдар антика кезеңіне жатқызатын манускриптардан табуға болады. Осы құжаттардың ішінде вавилон патшасы Хамурапи кодексінде (б.ғ.д.1700) патша таверна басшыларын тұтынушылардң әңгімелерінен қылмыс жасайтындығы туралы хабарлауын бұйрық етті.

Жеткізбеген адамды өлім жазасына кескен.

Ежелгі Грецияда І мыңжылдықта таверналар әлеуметтік және діни өмірдің маңызды элементі болды. Олар негізінен тамақтану қызметін ұсынуға тағайындалды, бірақ саяхаттаушыларды орналастыратын орындары да болған.

Сауданың дамуы және онымен байланысты ұзақ жолдар түнелту мен тамақтануды көбірек ұйымдастыруды қажет етті. Бұл жағдай басқа орнаталстыру типінің –тұрақ сарайларының пайда болуына алып келді. Ең тармақталған тұрақ сарайларыны желісі Рим империясында құрылды. Әсіресе бас көшелер бойындағы тұрақ сарайлары өте ыңғайлы болды. Олар үкімет шенеуліктері және басқа атшабарлар жолда шаршамау үшін бір-бірінен 25 миль қашықтықта орналасты. Оны тек ерекше статусын куәландыратын үкімет құжаты бар тұлғалар ғана қолдана алған.

Марко Поло Қиыр Шығысқа саяхаттауға кеткенде бұндай тұрақ сарайлары мыңнан асты. Бай жер иеленушілер де өз жер иелігінде тұрақ сарайларын салды. Онда үй шаруашылығын жүргізуге маманданған құлдар басқарды.

Қалаға жақын таверналарға көбіне бай адамдар кірген, сондықтан олар еркінге жіберілгендермен немесе демалысқа шыққан, өз жинағандарын іске салған гладиаторлармен басқарылды.

Сол жылдары өз үйіне барып тамақтануға қолы тимейтін кемежайдағы делдалдардың өмірін біршама жеңілдеткен Секвиль Локатта тарихта бірінші рет «іскерлік адам ланчы» идеясы туындады.

Тұрақ сарайларының иелерінле көптеген азаматтық құқықтары болған жоқ, мысалы: әскерге бару, сотта біруге қарсы іс қозғау, ант беру, басқа балаларға қамқоршы болу. Басқаша айтқанда бұл іспен айналысатын моральдық көзқарастары күдікке алынды.

Сол уақытта рим аспаздары қоғам элитасы болып саналды, олар бір-біріне әйгілі атақтармен марапаттады. Адриан императоры басқару уақытында (б.ғ.д.117-138) римдік шеф-аспаздар Палатин төбесінде аспаздық өнер

8

Академиясын құрды.

Ұлы жібек жолындағы қонақжайлық. Қонақжайлық кәсіпорындарының туындауына Жақын Шығыста, Азияда және закавказьеде сауда байланыстарының дамуы ықпал етті. Бұл аймақ территориялары бойынша ірі сауда жолдары өтті, оның бойымен тауармен керуендер жүріп отырды.

Керуенге қатысушылардың түнелтуін қамтамасыез ету үшін арнайы орналастыру орындары- керуен-сарайлар ұйымдастырылды, онда адамдарға арналған бөлмелер мен жылқы мен түйе қоралары болды. Бұның барлығы табиғи стихиялардан, сонымен қатар ұрылар мен қарақшылардын қорғайтын тас қамалдармен қоршалды.

Қазақстан территориясы арқылы да Ұлы жібек жолы өтті. Халықта қонақ пен қожайын тәртібінің белгілі бір ережелері болды, олар содан кейін қазақ мәдениетінде көрінісін тапты.

Саяхаттаушыларды орналастыру орындары ортағасырлық Қазақстан территориясында да болды, олар ірі қалаларда, сауда жолы бойында орналасты.

Ол кезде олар керуен-сарай деп аталды. Керуен –сарайларда тамақ даярлауға арналған бөлме, жолаушылар тұрғыны, заттарды сақтауға арналған қойма, қора болды. Керуен-сарай иелері тұрақтанған жолаушылардан білгілі бір төлем алған.

Көшпенді облыстарда (Қазақстан түгел дерлік үлкен көшпенді территория болды) қонақ үй шаруашылығы онша туындаған жоқ, бұл халық менталитетіне байланысты болды: дәстүр бойынша көшпендінің басты парызы кез-келген қонақты барлық қонақжайлық ережелері бойынша қабылдап, тегін қондырған.

Көшпенді неғұрлым жомарт болып, қонақты қабылдаса, ол жол жүргенде соғұрлым құшақ жайып оны да қарсы алады деп санаған.

Орта ғасыр (б.э. V-ХV ғ). Ерте орта ғасыр кезеңінде жай адамдарға қонақжайлық қызметтерін діни орындар ұсынды және қызмет көрсету акценттері де мүлдем басқа болды. Мысалы Англияда тұрақ сарайлары саяхаттанушыларға емес, ішімдіктерді тұтынатын әуесқойларға бағытталды. Ол жылдары саяхаттар король істеріме немесе шіркеу мәселелерімен байланысты болды. Көптеген саяхаттаушылар қасиетті жерлерге бағыт алған миссионерлер, священниктер немесе пиллигримдер болды. Осыған орай түнеуге тоқтаған адамдарға арналған тұрақ орындары шіркеу мен монастырьларға жақын орналасты. Ондағы жағдайлар өте қарапайым болды.

Бұл кезде соған ұқсас функцияларды жүзеге асыратын басқа да орындар пайда болды. Мысалы еуропа континентінде Ұлы Карл (742-814) қажылыққа барушыларға арналған арнайы үйлер құрды. Осындай үйлердің бірі Ронсельван сайында орналасқан қолша қонақжайлы қабылдап, тегін нан, цирюльник, етікші қызметтерін, жемістер мен жаңғақтар және т.б. ұсынды.

Монастырь тамағы қарапайым болғанымен, жоғары сапалы болды. Әдетте монахтар өз жерлерінде көкөністерді өсіріп, мал баққан. Асханада жеке үйлерге қарағанда тазалығы жоғары болды. Сонымен қатар монахтар өнімдерді есептеуді қатаң жүргізді, бұл тағам құнынан көрінді.

ХІV ғ еінші жартысында Еуропада аспаздық өнерінің орталығы

9

Италиядан Францияға, Парижге, король аспаздығына көшті. Француз корольдары жақсы тағамға мемлекеттік қаржыларды аяған жоқ.

1375 жылы Францияда Карл V корольдің бас аспазы Гийом Тирель бір нұсқада алғаш аспаздық кітабын жазған. Бұл аспаздық өнерінің жоғарғы деңгейге көтеріліп, оны кодтау, негізгі принциптерін қалыптастыру қажеттілігі туындады.

Француздар аспаздық кітапты жариялаумен итальяндықтарды 100 жылға асты. Бұндай кітап Италияда (Ватиканда) 1470 жылы жарық көрді. Ол

«Добродетельное удовольствие» деген атпен белгісіз монахпен жазылған.

Ұлыбританияда алғаш аспаздық кітабы 1508 жылы баспа әдісімен басылып жарық көрді. Аспаздық өнерін және ғылымын кодтағаннан кейін ағылшындар бұл іспен елігіп, бұндай кітаптарды 1513, 1539, 1541, 1567, 1575 және 1576 жылдары жариялады.

1571 жылы Францияда алғаш ас мәзірі құрастырылды, ол Карл ІХ сарайында өтетін мерекелерге даярланатын тағамдар тізімі болып табылды.

Тұрақты мәзір тек жүз жылдан кейін ХVІІ ғ. 60 жылдары Людовик ХІV кезеңінде «жазба» түрінде құрастырылды. Қатты қағазда жазылған корольға ұсынылатын тағамдар тізімі бар карточка болып табылды. Мысалы, «menu non pour la table»- аспазға берілетін бұйрық ретінде берілетін «түскі ас даярлау жөнінде жазба»; «la carte de menu plaisir»- корольға түскі ас алдында ұсынылатын «нақтыланған қанағат тізімі» сияқты мәзірлер болды.

Король қорғандарындағы тойларында қонақтарға қызмет көрсету дискриминациялық сипатта болды, әртүрлі рангілі қонақтарға әртүрлі тағамдар ұсынылды. Қолда бар мәліметтер бойынша бір таңғы ас жинағы оншақты тағамдардан құралды.

Асханалардың санитарлық жағдайы өте төмен болды. Тоңазытқыштар болмағандықтан, тағам бұзылып, жағымсыз иістер пайда болды, оны жою үшін әртүрлі татымдықтар қолданылды. Нәтижесінде инфекциялық аурулар бірінен біріне таралды.

Орта ғасыр мамандары микробтар, инфекциялар, шанышқылар, саусақтарды шаюға арналған шыны-аяқтар туралы білмесе де, арнайы қонақ асына арналған ережелерді қолданды, оның көбі қазіргі күні де өзекті. Олардың кейбіреуін айтсақ:

 тағамды өте ерте және өрте кеш ұсынбау керек;

 тағамды лайықты жерде: кең, жағымды, қауіпсіз жерде ұсыну керек;

 той иесі барлығын шын көңілмен жасау керек;

 үстелде әртүрлі шараптар мен сусындар болу керек;

 қонақтар асықпай жеу керек;

 әрбір қонақ тамақтанған соң демалу керек.

ХVІ жүзжылдықта Англияда қарапайым халыққа арналған таверналар пайда болды. Онда ортақ үстел бсында нақты бағамен кезекші тағамдар ұсынылды. Әдетте негізгі тағам аса көп бұқтырылған ет пен көкөністен даярланатын өткір рагу болды. Кедейлер тұрақ орны иесімен бірге тамақтанды, оларға таңдауға мүмкіндігі жоқ, тек арзан болатын тағамдар ұсынылды.

10

Француздар бұндай қызмет көрсетуді table d’hote (табль д’от), яғни «қожайын үстелі» деп атаған. Ақшалы қонақтар қожайында бар өнімдерден даярланатын арнайы тағамдарға тапсырыс бере алды – a la carte (а ля карт)- және де тағамның қалай даярланып жатқанын көру үшін асханаға кіре алды.

Ауыл жерлерде тұрақ орындары барлық саяхаттаушыларға қызмет көрсетті, бірақ өз экипажымен саяхаттаушылар онда кірмейтін, ал жаяу жүргінші кедейлерді ол жерге кіргізбеген. Қалай болса да әр қонаққа қызмет көрсетуде әлеуметтік айырмашылықтары ескерілді.

XII-XIII ғасырлары Русьта алғашқы қонақ үйлердің негізі – тұрақ орындары (постоялые дворы) пайда болды. Олар барлық категориялы саяхаттаушыларға түнейтін жер мен тамақ ұсынды және аса ыңғайлылықпен ерекшеленген жоқ. XV ғасырда тұрақ орындары бір-бірінен ат шаптырым жерде "яма" - пошта бекеттерінің қасында құрылды.

Жол бойындағы тұрақ орындары ХІХ ғ. ортасына дейін, кей жерлерде одан да ұзақ қызмет етті. Олардың дамуы темір жолдардың пайда болуымен уақытша тоқтатылды. Бірақ содан кейін, автомобиль көлігінің дамуына байланысты тұрақ орындары жол бойында мотель түрінде пайда болды.

Орыс қалаларында орта ғасырлық қонақ үйлердің бір түрі – қонақ үй сарайлары (гостиные дворы) кең тараған. Олар тұрақ орындарынан орналастыру мен тамақтанудан басқа бұл жерде коммерциялық келісімдер жүзеге асырумен ерекшеленді, яғни қонақ үй сарайларында жиһазбен жабдықталған бөлмелер, сауда қатарлары, көрме залдары, қойма болды. Қонақ үй сарайлары сауда үшін және тауарларды қоймада сақтау үшін арналды, себебі саудагерлерге онымен үйде айналысуға рұқсат етілмеген. Бұл заң барлық саудагерлер мен тауарларға таралды. Ол тек ХVІІІ ғасырда ғана жеңілдетілді.

Жаңа ғасыр (XVI ғ. -XX ғ. басы). XVI ғ. қазіргі кафелердің алғашқы түрі, сол уақыттың мәдени және әдеби өмірінің орталығы болған алғашқы кофеханалар пайда болды. Оның туындауына Батыс Еуропада шай, кофе сияқты экзотикалық сусындардың таралуы ықпал етті. XVI ғасырда кофе өзіне аса көп көңіл аудартып, католиктер шіркеулерінің қабылдамауын туындатты, оны «ислам шарабы» деп атаған.

1675 ж. Венецияның өзінде-ақ бірнеше ондық кофехана болды, соның ішінде қазіргі күнге дейін жұмыс істейтін Сан-Марко алаңындағы аса танымал Cafe Florian. Бірінші Еуропалық кофеханалар 1652 ж. Лондонда және 1683 ж.

Венада ашылған. Соның ішінде Венада бал қосылып сүт қатқан кофе алғаш ұсынылған. XVIІ ғ. ортасында кофеханалар еуропалық контингентте кең тараған құбылыс болды.

Қонақжайлық индустриясының дамуына АҚШ ерекше үслес қосты.

Тарихшылардың айтуынша онда тұрақ орындары Еуропаға қарағанда кеш, 1607 жылы ғана пайда болды. Алғашқы таверна Бостонда 1634 жылы ашылды. 1642 жылы Нью-Йоркта (ол кезде ол Жаңа Амстердам деп аталған) Dutch Fast India голланд компаниясымен Stadt Huys тавернасы ашылған. Басқа көздерден алғашқы таверна коллонизацияның алғашқы жылдарында Джемстаунда (Вирджиния штатында) пайда болған. Содан бері таверналар қоғамдық өмірдің

11

орталығына айналды, солдаттар мен бизнесмендердің кездесу орны болды.

Олар жол бойында және қалаларда дами бастады.

АҚШ-та алғышқы мейрамхана 1831 ж. ашылған «Дельмонико» болды.

Кейінірек бұл атау ерекше тағам мен мүлтіксіз қызмет көрсету синонимі болды.

Мейрамхана ісінің дамуына француз дәстүрлері үлкен үлес қосты. 1852 ж.

әрбір жоғарғы классты америка отелінде өз француз шеф-аспазы болды. Ас мәзірі де дәстүрлі француз тілінде жазылған, бұл ағылшын тілді тұтынушыларға қиындық тудырды. «Дельмонико» мейрамханасының бір иегері Джон Дельмонико алғаш рет екі тілді ас мәзірін енгізді, онда тағмдар француз және ағылшын тірдерінде бір-біріне қарама-қарсы орналасты. Бұл дәстүр жылдар өте әлемде кең тарады.

Еуропадан көшіп келгендер тұрақ орындары мен таверналарды салу және басқару тәжірибесін алп келді. Қонақжайлық саласында қызмет көрсетудің ең жақсы әдіс ағылшын әдісі саналды. АҚШ-та қонақжайлық кәсіпорындарының дамуы басталғаннан бастап, еуропалық орындарға қарағанда пайда табу үшін мақсатында құрылған. Сол ғасырда Парижде 1553 ж. күні-түні жұмыс істейтін

«Тур д’Артан’» мейрамханасы ашылды, негізгі функциясы тамақтандыру болғандықтан, ол екі жүз жылдық бойы аса танымал орын болып қалды.

«Ресторан» терминінің өзі кейінірек XVIІІ ғ. екінші жартысында қолданылды.

XVIІІ ғ. «restorantes» (нығайтатын, қалпына келтіретін) сөзімен Буланже мырзаның тәулік бойы жұмыс істейтін париждік тавернасының басты тағамы болып табылатын көже аталды. Қазіргі кезде оны барлық елде «заманауи мейрамхана атасы» деп атайды. 1767 жылы Жоғарғы сотта ет тағамдарына монополиясы бар провизия жабдықтаушыларына қарсы істеп жеңіл, Буланже алғаш рет өте жақсы даярланған тағамдардың кең ассортиментін ұсынды. Оның ішінде шарап соусындағы қой етінен даярланған көже және Буланже картопы аса танымал болды.

1789-1894 ж.ж. Ұлы француз революциясы кезінде француз шеф- аспаздардың басқа елдерге эмиграциясымен байланысты, олар онда мейрамхана бизнесімен айналысып, мейрамхана идеясы барлық әлемде кең тарады.

АҚШ-та алғаш аспаздық кітап 1742 жылы жарық көрді –«Полная книга домашней хозяйки». Содан соң 1798 жылы Амелия Симмоненің таза америкалық аспаздық кітабы «Американская кухня» деген атпен жарық көрді.

Ресейде алғаш ұлттық аспаздық кітап «Русская поварня» тек 1816 жылы ғана жарық көрді.

XIX ғ.- XX ғ. басы. XVIІІ-ХІХ ғасырларда әсіресе Францияда мейрамхана шаруашылығы мен аспаздық өнерінің қарқынды дамуы байқалды. Осы елде жинақталған білімдер талданады, тағамдар бір құрылымға келтіріледі, арнайы кодекске енгізіледі. Ары қарай рецепттерді жетілдіру және популяризация жүзеге асады. Бұл әрекет А. Карем, У.Дюбуа, Ж.Гуф, Ж.Арон, Э.Бернар, Ж.А.Эскофье аса танымал мейрамхана қайраткерлерімен байланысты болды.

ХІХ ғ француз аспаздарының тәжірибесі «Кулинарное искусство ХІХ века»

кітабында Антони Кареммен жалпыланды. Дюбуа мен Бернар қонақтарға

12

қызмет көрсету мәселелерін «Кухни народов мира», «Классическая кухня»,

«Изысканная кухня» еңбектерінде мазмұндалған.

XІХ ғ. ортасында «a la carte» (а ля карт) мәзірін қолдану басталды. Клиент ұсынылатын тағамдар тізімінен (мәзірден) өз қалауы бойынша кез-келген тағамды таңдау құқығын алды.

1898 ж. Лондонда «Совой» отелі ашылды. Оның басқарушысы аса танымал Цезарь Ритц (қазіргі кезде «Ритц-Карлтон» отельдері оның атында), ал шеф- аспазы Агюст Эскофье болды. Бұл адамдар қонақ үй ішінде мейрамхана ұйымдастыруда төңкеріс жасады. Эскофье өз уақытының ұлы аспазы болды.

Оған өзі жарыққа шығарған аспаздық анықтамасы, сонымен қатар асханадағы бригадалық жұмыс істеу танымалдық әкелді.

Ритц және Эскофье аса танымал еуропалық тағамдар даярлайтын коллектив құрып, осы тағамдарға сәйкес қонақ үй мейрамханасында ерекше атмосфера қамтамасыз етті. Ритц қонақтар мейрамханаға кеш көйлектерінде келу дәстүрін енгізді, мейрамханаға ең жақсы оркестрлер шақырды, арнайы әсерлерге қаржы аяған жоқ. Ритц ең басты қонақ үй мейрамхана бизнесі менеджерінің ең басты қасиеті көпшілікпе сөйлесе алу қабілеті деп санаған.

Қазіргі күнге дейін қонақ үй бизнесінде Ритц аты кербезділік пен таңдамалылықтың синонимі болып табылады.

XІХ ғасырда вакуум қаптамаға консервілеу жолымен тағамдарды сақтау әдісі ойлап табылды, бұл кез-келген тағамды маусымға қарамай даярлауға мүмкіндік берді.

ХХ ғасырда қонақжайлық индустриясы гүлдене бастады. Бұл салада қолбасшылар АҚШ пен Еуропа болып қалды, онда қонақ үй ісін ұйымдастырудың жаңа түрлері пайда болды.

Кең масштабта курортты жерлерде қонақ үй құрылысы жүзеге асырылды.

Курортты қонақ үйлерде негізге табиғи факторлар ескерілді: қонақ үйлер көл, өзен, теңіз жағажайлары, минералды көздер жанында құрылды.

Қонақ үй бизнесі саласында қатаң бәсеке туындап, кіші отельдер күйреді.

Бірінші дүниежүзілік соғыс алдында әртүрлі елдердің 1700 қонақ үйлері біріктіріліп, Қонақ үй иелерінің Халықаралық кеңесі құрылды. Сервис те жетілдірілді: Дюссельдрофта қонақ үй шаруашылығының алғаш институты ашылды.

Өзгерістер мейрамхана ісінде де жүрді. 1921 жылы Уолтер және Билли Ингрем гамбургерлер дәмханасының негізін салды, оны олар White Castle (Ақ қамал) деп атаған. Бұл дәмхана 10 жылдың ішінде 115 кәсіпорынға дейін жетіп дамыды.

1927 жылы АҚШ-та алғашқы жол жанындағы Hot shoppe and root beer дәмханасы ашылды. Сол уақытта жолаушылар автомобильден шықпай-ақ қызмет көрсетілетін жылдам қызмет көрсету мейрамханалары пайда болды. Бұл орындар drive in («драйв-ин» - алаңға кір) деп аталды, ал автокөлік жүргізушілері бұндай қызмет көрсетуді «сar hopping» деп атаған. Драйв-индер америкалық өмірінің бөлінбейтін бөлігі болды.

Ресейде 1910 жылы тұрақ орындары мен нөмірі бар трактирлепрді

13

санамағанда 4685 жеке қонақ үйлер болды. Ең танымалы 1897-1907 жылдары салынған «Метрополь», «Люкс», Гранд-отель және т.б. қонақ үйлері болды.

Қонақ үй шаруашылығының дамуы Қазақстанның Ресейге қосылғаннан кейін қала салынған кезде байқалды. Ресей содельдері бойынша қалаларда тұрғын орындар және қонақ үйлер салынды. Қызметтер жынағы минималды болды, ал сапасы одан да төмен болды.Бұл кездері 1829 бастап Бостоне әлемдегі алғаш отель қызмет етіп, XIX ғасырдың аяғында қонақ үй тізбектері қалыптаса бастаса да, Қазақстан экономикасы мен мәдениеті төмен салыстырмалы тұйық кеңістікке айналды.

Қазан төңкерісінен кейін өндірістік және өндірістік емес салалардың дамуымен қазіргі кездегі бейнесіне жақын қонақ үйлер салына бастады. 1935 ж.

Қарағандыда «Чайка» қонақ үйі салынды. Алматы қаласында алғашқы қонақ үй 1937 ж. салынған «Иссык» қонақ үйі болды. 50-жж. аяғы мен 60-жж. Басында қонақ үй ғимараттарының салынуы басталды. 70-80 жж. Жоғары класты және ыңғайлылықты жақсартылған қонақ үйлер қолданысқа тапсырылды – «Алма- Ата», «Қазақстан», «Отырар», «Достық» және т.б. Бірақ бұл қонақ үйлер жоспарлы шаруашылық жағдайында жұмыс істеді.

Нәтижесінде оларды саны жасанды түрде қысқартылды, арасында бәсеке күрес болған жоқ. Бір қонақ үйлерде қаржыландыру жағынан артықшылықтары болды, ал басқалары қиын қаржыландыру жағдайында жұмыс істеді. Қонақ үйлердің ұсынатын қызметтерге сұраныс пен ұсыныс зерттелген жоқ. Қонақ үй шаруашылығы халықаралық аренаға шыға алмай жабық эеономика жағдайында қызмет істеді. Сонымен қатар дамуы ғылыми жақтан қамтамасыз етілген жоқ.

Қонақ үй бизнесінің көпғасырлық тархы бар. Бірінші отельдер кезінен көп өзгерістер болды, бірақ олар одан кейін туындаған қонақ үйлердің дамуына көп үлес қосты. Қонақ үй шаруашылығының тарихы оның әлемдегі қазіргі күйінде бейнеленген.

Қазіргі күні әлемдің қонақ үй шаруашылығы – нарық экономикасы принциптеріне, халықаралық еңбекті бөлу заңдылықтарына негізделген, өз аумағы жағынан ауқымды біртұтас, интеграцияланған және динамикалы қызмет көрсету саласы

XIX ғ. аяғы әсіресе постиндустриалды елдердің қызмет көрсету саласының қарқынды дамуымен сипатталады, олар әлемдік қонақ үй индустриясының көшбасшысы болып, басқа елдерде осы саланың дамуына әсер етеді.

Маркетингтің дамуы жаңа нарықтың философияның туындауына алып келді, оның негізінде бұрынғыдай табыс емес, тұтынушы мүддесі тұр.

Нәтижесінде қонақ үй индустриясында және де барлық қызмет көрсету саласында қызметтердің дифференциациясы мен индивидуализациясы, олардың сапасын жоғарылату үрдістері қарқынды жүрді, қызметтер құнына иілгіш жүйелер, әртүрлі жеңілдіктер мен сыйақылар жүйесі дамыды.

14

1.2. Қонақжайлық индустриясының заманауи даму тенденциясы Соңғы он жылда дамыған қонақжайлық индустриясы кәсіпорындарының даму тенденциясына төмендегілерді жатқызуға болады:

1. Мейрамхана және қонақ үй ұсыныстарының мамандануын тереңдету;

2. Халықаралық мейрамхана және қонақ үй тізбегінің құрылуы;

3. Шағын кәсіпорындар желілерінің дамуы;

4. Қонақжайлық индустриясына жаңа компьютерлік технологияларды енгізу.

Соңғы жылдары дәстүрлі толық сервисті қонақ үйлер мен мейрамханалармен қатар ұсынылатын қызметтер мен тағамдар жинағы қысқартылған маманданған кәсіпорындар дами бастады. Кәсіпорындардың мамандануы әртүрлі болуы мүмкін. Қонақ үйлер туристік нарықтың белгілі бір сегментіне қызмет көрсетуі мүмкін: өз демалысын гольфке, шаңғы тебуге және т.б. арнайтын клиенттер, конгресс, жәрмеңкеге және т.б. баратын туристер.

Мейрамханалар әдетте ұлттық тағамдар даярлауға маманданады. Бүкіл әлемде гамбургерлер мен қуырылған картопқа (McDonald's), пиццаға (Pizza Hut, Domino, Little Geasar), бифштекске (Sizzler), теңіз өнімдеріне (Red Lobster), сэндвичке (Subway) маманданған жылдам қызмет көрсету мейрамханалары аса танымал болды. Осыған орай белгілі бір тақырыпқа бағытталған мейрамханалар: рок-н-ролл, футбол, самолеттер, темір жол, 80-жылдар және т.б. ерекше қызығушылық тудырады. Олар негізінен шектеулі тағам ассортиментін ұсынады, олардың басты міндеті көңіл-күй мен қажетті атмосфера құру болып табылады.

Кәсіпорын мамандануын тереңдету халықаралық тізбектерді құру тенденциясымен тығыз байланысты, олар қызмет көрсетудің жоғарғы стандарттарын құрастыру мен іске асыруда ерекше рөл ойнайды.

Тізбектер деп коллективті бизнеспен айналысатын және тізбек жетекшісінің тікелей басшылығында болатын кәсіпорындар тобын айтады.

Тізбектің өз ғимараттары болуы мүмкін немесе оларды жалға алуы мүмкін.

90-шы жылдардың ортасында ірі қонақ үйлер бірлестігі мен тізбектері басшылығында бүкіләлемдік қонақ үй қорларының 30% астамы ғана болды.

Басқа тенденциялар сияқты қонақ үй тізбектерінің пайда болуы өз бастамасын АҚШ-та алды.

Бұл үрдіс аса қарқынды қонақжайлық индустриясына 60-жылдары енгізілді. 90 жылдардың басында америкалық қонақ үй тізбектерінің әсері бүкіл әлемде басты орынды алды. Олар жетекші әлемдік қонақ үй тізбегі ондығынан Travelodge International және Master Hosts International еуропалық тізбектерін ығыстырып шығарды, (1-кесте).

Халықаралық қонақ үй ассоциациясы (ХҚА) қонақ үй тізбектерін үш категорияға бөледі:

1) біріншісі — бұл корпоративті тізбектер — көптеген кәсіпорындары бар қонақ үй корпорациялары;

2) екіншісі — тәуелсіз кәсіпорындар тізбегі, олар алдын-ала тапсырыс

15

беру, маркетинг концепциясы, жарнама және басқа қымбат қызметтерінің ортақ жүйесін қолдану үшін біріктіріледі.

3) үшіншісі— басқарушы қызметтерді көрсететін қызметтер.

Тізбектердің табысты жұмыс істеінің көп себептері бар. Бірақ негізгі себептері өнім сапасының тұрақтылығы, әртүрлі кәсіпорында қызметтердің бірегейлігі және құнының жетімді болуы.

1-кесте. Әлемнің он ірі қонақ үй тізбегі

№

п/п Қонақ үй тізбегінің аталуы Кәсіпорын

саны Нөмірлердің

жалпы саны Кәсіпорындары орналасқан елдер саны

1 Hospitale Franchise 4400 435 000 6

2 Holiday Inn Wordwide, Atlante 2031 365 309 62

3 Choise Hotels International, Silver Springs

3467 299 881 38

4 Best Western International, Phoenix

3401 276 659 60

5 Accor, Paris 2205 252 887 73

6 Marrioti Hotels i Recorts, Bethesda

898 186 656 27

7 ITT Sheraton Corp., Boston

417 129 937 61

8 Forte PLC, London

959 98450 60

9 Hilton Hotels Corp., Beverly Hills

223 92 119 8

10 Carlson Hospitality Group, Minneapolis

368 83258 39

Қонақ үй тізбектерінің санының өсуі, олардың бірігуі ұсыныстар мен демалыстың көп түрлерінің төмендеуі туралы қате ойлар туындайды. Бірақ тәжірибе жүзінде кері тенденция байқалады: тізбектердің таралуы туристердің барлық әртүрлі талаптарын қанағаттандыра алмайды, бұл ерекшелік пен қайталанбайтын қызметтер ұсынатын шағын тәуелсіз қонақ үйлердің дамуына ықпал етеді. Мамандар осындай қонақ үйлерді ХХІ ғасырдың қонақ үйлерінің пртотиптері деп санайды: ыңғайлы, теңгерілген бағаға қызмет ұсынатын, жұмыс және демалысқа барлық қажеттілер бар орын. Шағын қонақ үйдің ерекшелігі нарық саясатының басты құралы.

Соңғы онжылдықта жаңа компьютерлік технологияларды енгізу қонақжайлық индустриясының профессионализмі мен кәсіпорын өнімділігі мен ұйымдастыруын арттырды, бірқатар мәселелерді шешуге ықпал етті, қонақ үй бизнесін жүргізу әдісін түбегейлі өзгертті.

Тұтынушылар сұранысын қанағаттандыруға ұмтылу әртүрлі тұтынушылар қажеттілігіне бағытталған қолданбалы бағдарламаларды құрастыруға түрткі болды. Бұндай бағдарламалардың бірі «Қонақ үй» («Отель») бағдарламасы болып табылады. Ол қабылдау, орналастыру, тамақтану және қосымша қызметтер ұсыну сияқты технологиялық үрдістерді автоматтандыруға арналған.

16

2. ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ МӘДЕНИЕТІ ТУРАЛЫ ТҮСІНІК 2.1. Сервис туралы түсінік

Сервискең араған әрекет түрі. Қарапайым қызметтер күнделікті өмірде біреуге көмектесу, пайдалы мәлімет беру және т.б. аса білім мен дайындықты қажет етпейді. Бірақ ежелден арнайы білім мен дайындықты қажет ететін күрделі, кейде қымбат қызмет көрсететін адамдар мен ұйымдар болған. ХХ ғасырда ірі көлемді әрекет саласына айналды. Қазір  аса өндірістік дамыған елдер әлемдік қызмет көрсету нарығының қатысушысы болып табылады.

Толығырақ жіктеу бойынша сервис әрекетіне тұрмыстық қызметтер, жүк және жолаушы тасымалы, байланыс, тұрғын үй-коммуналдық қызметтер, білім беру, мәдениет жүйесінің қызметтеру, туристік-экскурсиондық қызметтер, физикалық мәдениет және спорт қызметтері, медициналық, санаторно- сауықтыру қызметтері, құқықтық қызметтер.

Сервис жеке адамдарда, әлеуметтік топтарда немесе ұйымдарда сұранысқа ие қызмет көрсету жолымен тұтынушы қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған әрекет түрі.

Сервисті анықтауда үш негізгі түсінік қолданылады: әрекет, қажеттілік және қызмет. Осы түсініктерді ашып көрсету сервистің не екенін және қай түрде ол жүзеге асатынын тереңірек айтуға мүмкіндік береді.

Сервис - әрекет ретінде.Қызмет көрсету саласына немесе сервис әрекетіне экономиканың ірі секторлары: сауда, қаржы, көлік, денсаулық сақтау, ойын сауықтыру және спорт индустриясы, сонымен қатар ғылым, білім және басқару саласы жатады. Бұдан нақтырақ жүзеге асу саласы бойынша сервис түрлері:

 тұрмыстық қызмет;

 жүк және жолаушы тасымалы, байланыс;

 тұрғынұйкоммуналды қызмет;

 білім беру, мәдениет, туристік қызмет;

 физикалық мәдениет және спорт, медициналық, саноториялық сауықтыру қызметі;

 құқықтық қызмет.

Сервис қызметінің мазмұнын түсінуге негізінде адам әрекетінің басты түрлері (материалды түрлену, тану, құндық бағыттық және коммуникативтік) жатқан жіктеу көмектеседі.

Материалдытүрлену әрекеті  адамның табиғатты өзгертуі, қоршаған заттарды құру, сонымен қатар қоғам мен адам организмін түрлендңру. Бұл салада сервис адамдардың материалды қажеттіліктерін қанағаттандыру бойынша қызметтерден тұрады. Мысалы, арнайы тапсырыспен заттар жасау, тауар тасымалдау, жөндеу және техникалық қызмет көрсету.

Тану әрекеті адамның рухани қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған және білім не мәлімет беруді қажет етеді. Бұған білім беру қызметі жатады.

17

Құндықбағыттық әрекет түрін көбіне тану әрекетімен шатастырады.

Бірақ олардың арасында айырмашылық бар. Тану мақсатынақты бар табиғи және әлеуметтік құбылыстарды объективті көрсету. Құндық бағыттық әрекет мақсаты осы құбылыстардың адамға деген маңызын орнату, оған баға беру.

Құндық бағыттық ірекет саласындағы сервис жарнама, сараптама, психодиагностика, имиджмейкер қызметі, сурет рәсімдеу әрекеті, діни сипаттағы әрекет арқылы жүзеге асады.

Коммуникативтік әрекет жеке адамдар және (немесе) ұйымдар арасында қатынасуды (коммуникацияны) қйымдастыру. Бұл бағытқа презентация, кездесу, конференция, көрме ұйымдастыру, Интернет арқылы сөйлесу, бір тілден, екінші тілге аудару, психологиялық тренингтер жатады.

Сервис – қажеттілік ретінде. Кез-келген қызмет көрсету әрекеті тұтынушы қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған. Қажеттілік өте күрделі құрылымды. Онда екі басты компонент- объективтілік пен субъективтілікті атап көрсетуге болады.

Қажеттіліктегі объективтілік – бұл адамның сыртқы табиғи және әлеуметтік ортадан және оның организмінің қасиеттерінен нақты тәуелділік.

Бұған ұйықтау, тыныс алу, тамақтану және басқа негізгі биологиялық қажеттіліктер және басқа да күрделі әлеуметтік қажеттіліктер жатады.

Қажеттіліктегі субъективтілік – субъектпен анықталатын, оған тәуелді, қажет нәрсе. Субъективті компонент – адамның объективті қажеттіліктерін түсіну.

Қажеттіліктің объективті және субъективті компоненттерінің арасындағы байланысты ескеріп, мынандай анықтама беруге болады.

Қажеттілік – қолда бар және қажеттілік арасындағы қарама-қайшылық негізінде құрылатын және осы қайшылықты жоюға әрекет етуге итермелейтін адам күйі. Сервис қызметі осы қайшылықты шешу әдісінің бірі болып табылады.

Сервис – қызмет көрсету ретінде. Сервис – бұл қызмет көрсету. Қызмет пайдалы тиімділігі зат түрінде емес, әрекет түрінде көрінетін еңбек өнңмң.

Қызмет көрсетудің түрлерін және типтерін әртүрлі белгілер бойынша жіктейді.

Қызмет көрсетудің бес негізгі типін атап көрсетуге болады:

1. өндірістік – инжиниринг, жабдықтарды жөндеу және қызмет көрсету;

2. тарату – сауда, тасымал, байланыс;

3. кәсіби – банк, сақтандыру, қаржы, кеңес беру, жарнама;

4. тұтынушылық – үй шаруашылығы мен уақыт өткізумен байланысты бұқаралық қызметтер;

5. қоғамдық- теледидар, радио, білім, мәдениет.

Бұдан жүйелі жіктеу қызметтерді заттық және заттық емес принципі бойынша төрт классқа бөледі:

1. Адам денесіне бағытталған сезінетін әрекеттер. Бұндай қызметтерді денсаулық сақтау орындары, жолаушы көлігі, сән салоны мен шаштараз, спорт орындары, мейрамханалар мен кафе көрсетеді.