Особенности применения системы оценки качества KPI в сфере логистических услуг

1.5. Особенности применения системы оценки

задач которых, состоит из разработки инструментов для контроля качества логистических услуг, оказываемых контрагентами клиентам.

Специалисты по логистике в данной ситуации разрабатывают определенные индикаторы, которые демонстрируют конкретные фактические данные по срокам исполнения услуг, соответствие порядку, заключенному в договоре, а также в целом уровень качества.

Таким образом, логистические отделы являются лишь институтом, объединяющим только информационный поток о происходящих операциях, имея влияние на контрагентов лишь системой штрафов и бонусов, которые предусматриваются в договорах. Отсутствие конкретных индикаторов эффективности деятельности для каждого участника усложняют исполнение обязательств по своевременному и качественному оказанию логистических услуг. Некоторые компании пытаются внедрить систему KPI, но сталкиваются с тем, что не до конца понимают основные принципы формирования показателей, не учитывают последовательность этапов при внедрении системы в подразделения, либо не охватывают все необходимые области для оценки деятельности, в связи с чем получают не полную картину результата. В данной статье проанализирована текущая ситуация, связанная с применением системы KPI в сфере логистических услуг.

Индикаторы системы оценки качества являются определенного рода языком, на котором можно формулировать стратегии развития бизнеса и отдельных бизнес-процессов, строить гипотезы, определять цели и предлагать решения. В современных логистических структурах интерес к индикаторам растет с каждым днем, чем является пример внедрения KPI уже в нескольких сферах на территории Казахстана.

Можно предположить, что причинами такого повышенного интереса является развитие целевого подхода к оценке эффективности, распространение концепций сбалансированной системы показателей и контроллинга, а также стремление к оценке вклада отдельного функционала в успех компании, переход на процессное управление.

Очень часто систему KPI рассматривают как область управления персоналом и мотивацию, забывая, что это прежде всего технология управления компанией. На самом деле, стоит учитывать, что, проходя путь от главной цели бизнеса, через оптимизацию организационной структуры, создание структуры показателей, разработку форм планирования и отчетности, система использует мотивацию только для инструмента управления и повышения уже созданного функционала.

Мотивация является попутной пользой от внедрения системы оценки эффективности, а не наоборот. Основное назначение системы KPI – управление подразделениями и компанией в целом по ключевым областям. Индикаторы ориентируются на цели, которые устанавливают стратегическое управление и берут на себя основу, тем самым замыкая цикл также оперативного руководства фактическими данными о

выполнении показателей. Ввиду этого для того, чтобы использовать данную систему необходимо рассмотреть комплексно все основные аспекты: показатели, за которые подразделения несут ответственность, этапы процесса управления, принципы создания модели, цикл управления, а также регламенты для создания модели KPI для определенной сферы.

Структура системы KPI представляет собой совокупность различных финансовых и оперативных показателей, которые определяются в зависимости от миссии, стратегии и цели компании, но она всегда тесно связана с определенным перечнем правил и подходов, которыми можно руководствоваться при выборе и создания индикаторов. Следуя основным принципам ключевых показателей эффективности, можно создать не только саму структуру, но также с успехом внедрить и ввести KPI в необходимое подразделение компании.

Создавая систему KPI, нужно учитывать, что только прямая связь с каждым элементом системы позволить достигнуть задач, связанных с контролем над качеством исполнения тех или иных услуг (рисунок 1).

Рисунок 1 – Требования к системе KPI [2]

Исходя из исследования характеристик системы KPI, ключевыми факторами успешной реализации являются:

- предварительная разработка стратегии, которая является определяющим фактором успеха. Система ключевых показателей эффективности – это есть лишь инструмент информационного обеспечения процесса принятия управленческого решения;

- определение целей организации с учетом того, насколько достижение поставленной цели увеличивает стоимость компании;

- наличие информационной системы, являющейся источником данных и базой для определения ключевых показателей эффективности;

- поддержка руководства, изменение стиля корпоративного управления и системы стимулирования персонала. При оценке эффективности работы происходит пересмотр принципов стимулирования (премирования) сотрудников, поскольку система оценки ключевых показателей эффективности замыкается на оценку деятельности конкретного сотрудника;

- постоянное использование системы, введение ее в качестве необходимого инструмента в деятельности руководителя;

- позитивный эффект внедрения системы KPI обусловлен повышением общей эффективности деятельности компании, поскольку при действенности системы каждый сотрудник фирмы осознает связь между своими конкретными обязанностями и стратегическими целями компании.

Руководители, обладая механизмом поддержки принятого решения, имеют возможность измерить эффективность работы каждого подразделения и могут влиять на процесс реализации стратегии компании. Так, опираясь на общие характеристики системы KPI, для каждой сферы отдельно можно сформировать свои собственные функции, принципы и факторы.

Под логистикой сегодня принимают все процедуры, в рамках которых производится обращение продукции и других товарно- материальных запасов. Управление этими процессами осуществляет дирекция по логистике. Основной принцип работы этой дирекции:

нужный товар, в нужном ассортименте, в нужном месте и времени, с должным качеством. Учитывая данный факт, можно сформировать связь между логистическими принципами и основными принципами системы KPI и сформулировать функции индикаторов эффективности для логистического отдела (рисунок 2).

Рисунок 2 – Функции индикаторов KPI для логистики [3]

Для каждого вида деятельности в логистике (транспортировки, складирования, управления запасами, закупками и т.д.) формируется свой набор ключевых показателей, который зависит от профиля организации и приоритетов его развития как предпринимательской структуры, и у разных компаний может быть различным. Например, в области транспортировки применяются показатели:

- качество логистического сервиса (количество (доля) заказов, доставленных точно в срок; количество (доля) недоставленных товаров, принятых к перевозке; процент повреждения грузов; задержки доставки в днях опозданий и процентах дней задержки в обещанном времени доставки);

- затраты на доставку;

- производительность (частота доставки — заказы за промежуток времени; количество доставленного товара за промежуток времени и (или) за заказ; грузовые отправки на единицу грузовместимости и транспортных средств; отношение транспортных издержек на единицу инвестированного капитала);

- время выполнения заказа, время ответа на заказ.

В свою очередь для оценки таможенных процедур используются следующие индикаторы:

- время совершения таможенными органами операций, связанных с осуществлением государственного контроля;

- время, прошедшее с момента завершения таможенной процедуры таможенного транзита товаров, перевозка которых под таможенным контролем осуществляется автомобильным транспортом,

Планирование деятельности компании/подразделений

Выявление «проблемных мест» и разработка корректирующих действий

Повышение качества сервиса Улучшение конкурентных

преимуществ

Подведение итогов работы с клиентами/поставщиками

KPI

от таможенного органа в месте прибытия до внутреннего таможенного органа до момента выпуска товаров в соответствии с таможенной процедурой выпуска для внутреннего потребления;

- доля деклараций на товары, оформленных в электронном виде без представления документов на бумажном носителе, в общем количестве оформленных деклараций на товары, при условии, что товары (транспортные средства) не идентифицированы как рисковые поставки, требующие дополнительной проверки документов на бумажных носителях (процентов);

- доля стоимости товаров, оформленных в электронном виде без представления документов на бумажном носителе, в общей стоимости оформленных товаров, при условии, что товары (транспортные средства) не идентифицированы как рисковые поставки, требующие дополнительной проверки документов на бумажных носителях (процентов).

Изучив структуру системы KPI и определив, какие именно индикаторы применяются в классическом понимании логистической отрасли, можно сделать вывод, что необходимым инструментом при создании новых индикаторов будет являться четкое понимание смысла и принципов KPI. Кроме того, стоит учитывать тот факт, что данные принципы напрямую должны быть согласованны со структурой и функционалом логистического отдела. Таким образом, для того чтобы создать дополнительный показатель для уже используемой системы KPI нужно проанализировать какие именно существуют «слабые места».

Из полученных данных удалось сделать вывод, что любой отчет о деятельности какого-либо контрагента (таможенного представителя или поставщика в данном случае) можно трансформировать в систему KPI, добавив к нему норму или среднее значение, так называемый

«критический фактор успеха», который будет определять дальнейшие меры, следующие за оценкой. При помощи системы KPI возможным станет отследить сроки и количественные показатели.

Список литературы:

1. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник для высших и средне специальных учебных заведений. - 2-е изд. - М.: Информационно- внедренческий центр «Маркетинг», 1999. – 425 c.

2. Сайт экономического журнала // Особенности формирования KPI в рамках стратегии – «Удержание сегмента электоральных (рейтинговых) исследований» // http://www.erce.ru (был доступен 5 ноября 2018).

3. Панов М.М. Оценка деятельности и система управления компанией на основе KPI. – М.: Инфра-М, 2013. – 255 с.

1.6. Менторство в налоговых органах как фактор