ЭКОНОМИКА И МЕНЕДЖМЕНТ
МРНТИ 06.39.41 УДК 338.24
БІЛІМ АЛУШЫЛАРДЫҢ РИЗАШЫЛЫҒЫНА ӘСЕР ЕТЕТІН САПАЛЫҚ ҚАЖЕТТІЛІКТЕРДІ КАНО МОДЕЛІМЕН АНЫҚТАУ
Д.Н.Келесбаев*, Ж.Д.Алибекова
Қожа Ахмет Ясауи атындағы Халықаралық қазақ-түрік университеті, Түркістан қ., Қазақстан
e-mail: [email protected]
Аңдатпа. Бұл мақалада Кано моделі туралы жан-жақты ақпарат беріліп, Кано моделінің университет білім алушыларына бағдарланған қолданбалылығы зерттеледі. Ол үшін білім алушыларға Кано моделі түсіндіріліп, жоғары білім беруде маңызды деп есептейтін сапалық қажеттіліктер мен олардың маңыздылық дәрежелерін белгілеу сұратылған және бұл сапалық қажеттіліктер тұрғысынан өздерінің университеттерін қалай бағалағандығы талданған. Бұл зерттеу жұмысының мақсаты – Қожа Ахмет Ясауи атындағы Халықаралық қазақ-түрік университеті Гуманитарлық ғылымдар факультетінің Бастауышта оқыту бағдарламасының сапасына қатысты білім алушылардың қажеттіліктерін анықтау және білім алушылардың разылығы мен наразылығының бұл бағдарламаның сапасын белгілеу мен көтерудегі әсерін талдау болып табылады. Бұл мақсатқа жету үшін, алдымен фокус-топтық жұмыстар арқылы білім алушылардың алып жатқан білімдеріне қатысты қажеттіліктері анықталады.
Түйінді сөздер. сапа, жоғары білім берудегі сапа, сапалық қажеттіліктер, тұтынушы разылығы, Кано моделі.
Кіріспе. Барлық салада орын алып жатқан қатаң бәсекелестік ортада ең маңызды құрамдас элемент болып табылатын сапа ұғымының «сапа – тұтынушының қалауы» [1] деп анықталуынан бастап барлық кәсіпорындар секілді университеттер де өздерінің білім беру қызметтерінің тұтынушыларына көп назар аударуда. Бүгінгі нарықта жетістікке жету үшін тұтынушылардың қажеттіліктерін терең түсініп, оларды толық қанағаттандыру керек [2].
Сондықтан университеттер өздерінің тұтынушылары болып табылатын білім алушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру арқылы олардың ризашылығын арттыру үшін тұтынушыларға бағдарланған қызмет көрсету әдістерін көптеп қолдануда [3]. Сол әдістердің бірі Кано моделі болып табылады. Бұл модель кәсіпорын өнімдерінің тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыра білу дәрежесі мен тұтынушылардың қанағаттанушылық деңгейі арасындағы байланысты айқындауға зор мүмкіндік береді [4]. Бұл өз кезегінде кәсіпорындарға өнімдеріне қатысты сапалық қажеттіліктерді анықтауға және осыған қарап қызмет сапасын жақсартуға көмектеседі [5].
Зерттеу жұмысының мақсаты мен қолданылу аясы. Зерттеу жұмысының мақсаты:
білім алушылардың оқыту сапасына әсер ететін қажеттіліктерді анықтау, соларды жіктеу және білім алушылардың разылығы мен наразылығының оқыту бағдарламасының сапасын жақсартуға тигізетін әсерін талдау.
Зерттеу жұмысының аясы, Қожа Ахмет Ясауи атындағы Халықаралық қазақ-түрік университеті Гуманитарлық ғылымдар факультетінің бастауыш оқыту бағдарламасы арқылы анықталған. Бұл бағдарлама бойынша қазіргі кезде барлығы 116 білім алушы қамтылған [6].
Зерттеу жұмысының теориялық негіздемесі. Кано моделін 1984 жылы Кано және оның әріптестері тұтынушылардың талап-тілектері мен қажеттіліктерін топтастыру (жіктеу) мақсатында алғаш рет ұсынған болатын [7]. Профессор Кано білім алушылардың оқыту нәтижесінен күтетін сапалық қажеттіліктерінің бірдей деңгейде болмайтынын алға тартқан [8; 9;
10].
Кано моделі білім беру нәтижесіне деген тұтынушы қажеттіліктерін маңыздылық дәрежесі бойынша алты түрлі категорияға (санатқа) жіктейді де, осы категориялардың әрқайсысының тұтынушының қанағаттанушылық деңгейіне әртүрлі деңгейде әсер ететінін талдай отырып түсіндіреді. Олар осы саладағы қажеттіліктерді [11; 12; 13; 14]: негізгі қажеттіліктер (T), күтілетін қажеттіліктер (O), тартымды қажеттіліктер (A), ескерусіз
қажеттіліктер (I), қарсы қажеттіліктер (R) және күмәнді қажеттіліктер (Q) секілді топтарға бөле отырып қарастырады.
Зерттеу жұмысының әдістемесі. Фокус-топтық жұмыстар: Гриффин және Наусердің пайымдауынша, біртекті нарық сегментінде 20-30 тұтынушымен жасалатын фокус- топтық жұмыстар арқылы тұтынушылардың ойындағы өнімге қатысты барлық қажеттіліктердің шамамен 90-95 %-ын анықтауға болады [15]. Осы тұжырымға сүйенген бұл зерттеуде фокус- топтық жұмыстар әдісі қолданылған. Біздің зерттеуімізде осындай Фокус-топтық жұмыстар 116 білім алушыға жүргізілді.
Сауалнамалық жұмыстар: Фокус-топтық жұмыстардың нәтижесінде білім алушылардың білім беру қызметтеріне қатысты сапалық қажеттіліктері анықталғаннан кейін, бұл қажеттіліктерге қатысты деректерді жинау үшін Кано сауалнамасы дайындалады. Кано сауалнамасы әрбірі функционалды және диффункционалды, яғни болымды және болымсыз сұрақ түрінде екі бөлімнен құралады [11].
1 кесте
Кано ұсынысы бойынша бағалау кестесі Өнім немесе қызметтің
сапалық қажеттіліктері
Диффункционалды сапалық қажеттілік (Болымсыз) 1 - Ұнайды 2 - Солай
болу керек 3 - Маңызды
емес 4 -
Шыдаймын 5 - Ұнамайды
Функцио- налды сапалық қажеттілік (Болымды)
1 - Ұнайды Q A A A O
2 - Солай болу
керек R I I I M
3 - Маңызды
емес R I I I M
4 - Шыдаймын R I I I M
5 - Ұнамайды R R R R Q
Ескерту: [11, 6]
Кано бағалау кестесі: Өнімге қатысты сапалық қажеттіліктер анықталып, оларға қатысты деректер жиналғаннан кейін, әрбір сапалық қажеттіліктің Кано категориясына жіктеу жұмысы жасалады. Әрбір сапалық қажеттілік, Кано сауалнамасындағы сұрақтарға берілген жауаптарға сай, Кано бағалау кестесі арқылы жіктеледі (1-кесте).
Разылық және наразылық коэффициенттері: Әрбір сапалық қажеттіліктің қандай Кано категориясына жататындығын анықтағаннан кейін, бұлардың шынайылығына көз жеткізудің ең қарапайым жолы олардың статистикалық көрсеткішіне, яғни жиілік талдауына қарау керек.
Алайда, әртүрлі нарық сегменттеріндегі әртүрлі қажеттіліктердің кіретін категориялары айқын емес. Сондықтан бұл жерде олардың статистикалық көрсеткішін қарастыру шынайы нәтиже бере алмайды. Біздің ойымызша, мұндай жағдайда разылық және наразылық коэффициенттерін қарастыртыра отырып есептеулер жүргізу дұрыс болып табылады [11].
Зерттеу жұмысының нәтижелері. Фокус-топтық жұмыстардың нәтижелері: Фокус- топтық жұмыстардың нәтижесінде білім алушылардың университетте алып жатқан білімдері мен білім беру қызметтеріне қатысты 24 сапалық қажеттіліктері анықталып, материалдық құндылықтарға қатысты 5 қажеттілік, академиялық және әкімшілік қызметкерлерге қатысты 6 қажеттілік, сабақтар мен карьераға (мансапқа) қатысты 8 қажеттілік және де біліктіліктерге қатысты 5 қажеттілік болып 4 топқа жинастырылды (2-кесте).
Кесте 2
Білім алушылардың университетте алып жатқан білімдері мен білім беру қызметтеріне қатысты сапалық қажеттіліктері
№ Топ № Сапалық қажеттіліктері
1
Материалдық құндылықтарғақатысты 1 Аудиториялардың көрнекті және таза болуы
2 Аудиторияларда заманауи құрылғылардың болуы (проектор және т.б. с.с.) 3 Қосымша қызмет көрсету бөлімдерінің болуы (медпункт, ашық алаң, буфет және
т.б. с.с.)
4 Кітап қорына бай орталық кітапхананың болуы 5 Кабелсіз интернетің (wi-fi) қолдануға ашық болуы
2
Академиялық, әкімшілік қызметкерлерге қатысты
6 Кафедраларда жеткілікті ғылыми дәрежелі оқытушылардың болуы 7 Оқытушылардың сабақтарға өздерінің келуі және өз білімдерімен бөлісуі 8 Оқытушылардың теориялық және практикалық білімдерінің жаңа болуы 9 Оқытушылардың үйрету және байланыс жасау қабілеттерінің жақсы болуы 10 Студенттік кеңсенің жылдам әрі мұқият түрде тиімді жұмыс жасауы
11 Академиялық және әкімшілік қызметкерлердің сыпайы қарым-қатынас жасауы
3 Сабақтар мен карьерағақатысты
12 Сабақтардың мазмұны білім алушылардың келешекте жұмыс жасайтын жұмыстарына сай болуы
13 Сабақтардың түсінікті және қолданбалы болуы
14 Оқу бағдарламаларында таңдау компоненттерінің көп болуы
15 Емтихан сұрақтарының мазмұны мен үйретілген тақырыптарға сай болуы 16 Емтихандарды бағалау стандарттарының ашық және таза болуы
17 Білім алушылардың қолданбалы тәжірибелік жұмыстары емтихан бағасының бір бөлігін құрауы
18 Карьера (мансап) жоспарлау үшін оқу жылының аяғында іс-тәжірибенің міндетті болуы
19 Карьера (мансап) жоспарлау үшін арнайы мамандандырылған семинарлар мен кеңес беру офисінің болуы
4 Біліктіліктерге қатысты
20 Университет қалашығының ішінде көңіл көтеру және сауда орталықтарының болуы
21 TOEFL сияқты шет тілі сынақтарына қатысты ақпараттандыру жұмыстары мен тіл үйрету курстарының болуы
22 Электронды кітапханалар мен халықаралық дерекқорларды пайдаланудың қолжетімді болуы
23 Кафедраларда магистратура мен докторантура бағдарламаларының болуы және бұл бағдарламаларға қатысты ақпараттандыру жұмыстары мен дайындық курстарының болуы
24 Ғылыми мамандандырылған семинарлар мен конференцияларға республикалық және халықаралық деңгейде танылған мамандарды, кәсіпкерлер мен
ғалымдарды көптеп шақыру
Кано моделінің нәтижелері. Білім алушылардың 66,4 %-ын қыз бала, 33,6 %-ын ер бала, 58,6 %-ын 20 жасынан кішілер, 41,4 %-ын 20-25 жас аралығындағылар құрайды.
Отбасылық табыс көлеміне қарайтын болсақ, ең жоғары үлесті 47,4 %-бен 200-400 $ аралығында орташа-төмен табысқа иелер алып отыр. 400-600 $ аралығында орташа-жоғары табысқа иелердің үлесі 31,9 %. Бұл білім алушылардың 25,0 %-ы іс-тәжірибеден өткен болса, 75,0 %-ы іс- тәжірибеден өтпеген. 96,5 %-ы қолданбалы іс-тәжірибеден өтуді қалайды (3-кесте).
Кесте 3
Үлгінің демографиялық құрылымы
№ Құрылымы Орналасу тобы Саны Үлесі (%)
1 Жынысы
Қыз бала 77 66,4
Ер бала 39 33,6
Барлығы 116 100
2 Жасы
... ≤ 20 68 58,6
20 - 25 48 41,4
25 ≤ ... 0 0
Барлығы 116 100
3 Отбасылық табысы ($)
... ≤ 200 14 12,1
200 - 400 55 47,4
400 - 600 37 31,9
600 ≤ ... 10 8,6
Барлығы 116 100
4 Іс-тәжірибе жағдайы
Іс-тәжірибеден өткен 29 25,0
Іс-тәжірибеден өтпеген 87 75,0
116 100
Іс-тәжірибеден өтуді қалайды 112 96,5
Іс-тәжірибеден өтуді қаламайды 4 3,5
Барлығы 116 100
5 Курсы
1-курс 24 20,7
2-курс 28 24,1
3-курс 31 26,7
4-курс 33 28,5
Барлығы 116 100
Деректердің талдануы: Сапалық қажеттіліктер мен деректерін талдау барысында жиілік талдау, бағалау кестесі және разылық коэффициенттері қолданылды. Талдау нәтижесінде 24 сапалық қажеттіліктің 5-і негізгі, 8-і күтелетін, 8-і тартымды және 3-і ескерусіз қажеттіліктер болып анықталды. Разылық және наразылық коэффициенттері де бұл қажеттіліктердің дұрыс категорияларда орын алғандығын көрсетіп отыр (4-кесте).
Кесте 4
Кано моделін қолдану нәтижелері
Kalite Unsurları Категориялар
Барлығы Категориясы (Ең көп таңдалған) Разылық коэффициенті Наразылық коэффициенті
№ Топ № Қажеттіліктер M O A I R Q
1 Материалдық құндылықтарғақатысты
1 Аудиториялардың көрнекті және таза болуы 61 27 19 9 - - 116 M 0,40 -0,76 2 Аудиторияларда заманауи құрылғылардың болуы
(проектор және т.б. с.с.) 25 55 30 5 1 - 116 O 0,74 -0,70
3
Қосымша қызмет көрсету бөлімдерінің болуы
(медпункт, ашық алаң, буфет және т.б. с.с.) 58 28 17 10 2 1 116 M 0,40 -0,76
4 Кітап қорына бай орталық кітапхананың болуы
27 10 27 50 - 2 116 I 0,32 -0,32
5 Кабелсіз интернетің (wi-fi) қолдануға ашық болуы
20 25 60 9 1 1 116 A 0,75 -0,39
2
Академиялықжәне әкімшілік қызметкерлергеқатысты
1 Кафедраларда жеткілікті ғылыми дәрежелі
оқытушылардың болуы 30 53 25 6 1 1 116 O 0,68 -0,73
2 Оқытушылардың сабақтарға өздерінің келуі және
өз білімдерімен бөлісуі 28 50 28 8 - 2 116 O 0,68 -0,68
3 Оқытушылардың теориялық және практикалық
білімдерінің жаңа болуы 55 31 18 10 - 2 116 M 0,43 -0,75 4 Оқытушылардың үйрету және байланыс жасау
қабілеттерінің жақсы болуы 15 14 30 54 2 1 116 I 0,39 -0,26 5 Студенттік кеңсенің жылдам әрі мұқият түрде
тиімді жұмыс жасауы 22 11 28 52 2 1 116 I 0,35 -0,29
6 Академиялық және әкімшілік қызметкерлердің
сыпайы қарым-қатынас жасауы 22 30 58 6 - - 116 A 0,76 -0,45
3
Сабақтар мен карьераға қатысты
1 Сабақтардың мазмұны білім алушылардың келешекте жұмыс жасайтын жұмыстарына сай
болуы 54 35 17 8 - 2 116 M 0,46 -0,78
2 Сабақтардың түсінікті және қолданбалы болуы 31 51 28 4 2 - 116 O 0,69 -0,72 3
Оқу бағдарламаларында таңдау компоненттерінің
көп болуы 23 20 70 1 1 1 116 A 0.80 -0.38
4
Емтихан сұрақтарының мазмұны мен үйретілген
тақырыптарға сай болуы 59 34 14 7 1 1 116 M 0,42 -0,82
5
Емтихандарды бағалау стандарттарының ашық
және таза болуы 22 60 26 6 2 - 116 O 0,75 -0,72
6
Білім алушылардың қолданбалы тәжірибелік
жұмыстары емтихан бағасының бір бөлігін құрауы 24 19 51 20 2 - 116 A 0,61 -0,38
7 Карьера (мансап) жоспарлау үшін оқу жылының
аяғында іс-тәжірибенің міндетті болуы 30 44 27 13 - 2 116 O 0,62 -0,65 8 Карьера (мансап) жоспарлау үшін арнайы
мамандандырылған семинарлар мен кеңес беру
офисінің болуы 30 40 30 16 - - 116 O 0,60 -0,60
4 Біліктіліктерге қатысты
1 Университет қалашығының ішінде көңіл көтеру
және сауда орталықтарының болуы 18 32 62 2 - 2 116 A 0,82 -0,44
2
TOEFL сияқты шет тілі сынақтарына қатысты ақпараттандыру жұмыстары мен тіл үйрету
курстарының болуы 20 29 53 13 - 1 116 A 0,71 0,43
3
Электронды кітапханалар мен халықаралық
дерекқорларды пайдаланудың қолжетімді болуы 23 30 49 14 - - 116 A 0,68 -0,46
4
Кафедраларда магистратура мен докторантура бағдарламаларының болуы және бұл бағдарламаларға қатысты ақпараттандыру
жұмыстары мен дайындық курстарының болуы 28 45 31 10 1 1 116 O 0,66 -0,64
5
Ғылыми мамандандырылған семинарлар мен конференцияларға республикалық және халықаралық деңгейде танылған мамандарды,
кәсіпкерлер мен ғалымдарды көптеп шақыру 15 25 47 26 2 1 116 A 0,64 -0,35
Қорытынды. Жүргізілген бұл зерттеу жұмысының нәтижесінде, жұмыстың негізгі мақсатына сәйкес сапалық қажеттіліктер анықталды.
Анықталған 5 негізгі сапалық қажеттіліктер мыналар: аудиториялардың көрнекті және таза болуы; қосымша қызмет көрсету бөлімдерінің болуы; оқытушылардың теориялық және практикалық білімдерінің жаңа болуы; сабақтардың мазмұны білім алушылардың келешекте жұмыс жасайтын жұмыстарына сай болуы; емтихан сұрақтарының мазмұны мен үйретілген тақырыптарға сай болуы. Бұл қажеттіліктер білім беру қызметінің негізгі критерилері болып табылады. Егер бұл қажеттіліктер университет немесе кафедра тарапынан қанағаттандырыла алмаса білім алушылардың өте қатты наразылығын тудырады. Сондықтан университет басшылығы ең алдымен осы қажеттіліктерді қанағаттандыруы керек.
Анықталған 8 күтілетін сапалық қажеттіліктер мыналар: аудиторияларда заманауи құрылғылардың болуы; кафедраларда жеткілікті ғылыми дәрежелі оқытушылардың болуы;
оқытушылардың сабақтарға өздерінің келуі және өз білімдерімен бөлісуі; сабақтардың түсінікті және қолданбалы болуы; емтихандарды бағалау стандарттарының ашық және таза болуы;
карьера (мансап) жоспарлау үшін оқу жылының аяғында іс-тәжірибенің міндетті болуы; карьера (мансап) жоспарлау үшін арнайы мамандандырылған семинарлар мен кеңес беру офисінің болуы; кафедраларда магистратура мен докторантура бағдарламаларының болуы және бұл бағдарламаларға қатысты ақпараттандыру жұмыстары мен дайындық курстарының болуы. Білім алушылардың разылығы осы қажеттіліктердің қаншалықты қанағаттандырылуына тура пропорционалды болып табылады. Осыған орай университет басшылығы білім алушылардың разылығын көтеру және білім алушыларды университетке көптеп тарту үшін осы қажеттіліктерді жылдам қанағаттандыруы керек. Егер олай болмаған жағдайда осы университетке және осы мамандыққа келгісі келетін білім алушылардың басқа университеттер мен мамандықтарға кетіп қалуына және оқып жатқан білім алушылардың наразылығына әкеліп соғады.
Анықталған тағы 8 тартымды қажеттіліктер мыналар: кабелсіз интернетің (wi-fi) қолдануға ашық болуы; академиялық және әкімшілік қызметкерлердің сыпайы қарым-қатынас жасауы; оқу бағдарламаларында таңдау компоненттерінің көп болуы; білім алушылардың қолданбалы тәжірибелік жұмыстары емтихан бағасының бір бөлігін құрауы; университет қалашығының ішінде көңіл көтеру және сауда орталықтарының болуы; TOEFL сияқты шет тілі сынақтарына қатысты ақпараттандыру жұмыстары мен тіл үйрету курстарының болуы;
электронды кітапханалар мен халықаралық дерекқорларды пайдаланудың қолжетімді болуы;
ғылыми мамандандырылған семинарлар мен конференцияларға республикалық және халықаралық деңгейде танылған мамандарды, кәсіпкерлер мен ғалымдарды көптеп шақыру. Бұл қажеттіліктер білім алушылардың разылығына ең көп оң әсер ететін сапалық қажеттіліктер болып табылады. Бұл қажеттіліктер білім алушылар тарапынан ашық талап етілмейді және күтіліп жатқан жоқ. Алайда бұл қажеттіліктердің қанағаттандырылуы білім алушылардың үлкен разылығын тудырады және бұл бәсекелестеріне қарағанда университетті, кафедраны ерекше ете түсіп, білім алушыларды тарта түседі. Ал бұл қажеттіліктер қанағаттандырылмаған жағдайда, бұл білім алушылардың наразылығына себеп болмайды.
Ал қалған 3 ескерусіз қажеттіліктер мыналар: кітап қорына бай орталық кітапхананың болуы; оқытушылардың үйрету және байланыс жасау қабілеттерінің жақсы болуы; студенттік кеңсенің жылдам әрі мұқият түрде тиімді жұмыс жасауы. Білім алушылар бұл қажеттіліктердің қанағаттандырылып, қанағаттандырылмағандығын ескерусіз қалдыруда, яғни олар бұл жағдайға разы да емес наразы да емес. Сондықтан, университет басшылығының қазірше бұл қажеттіліктерді қанағаттандыруды ескерусіз қалдыруына болады.
Осы қорытындыларға сүйеніп ең алдымен негізгі қажеттіліктерді, одан кейін күтілетін қажеттіліктерді, одан кейін тартымды қажеттіліктерді кезегімен қанағаттандыру керек. Осы тұжырымға сүйеніп, аталған қажеттіліктерді қанағаттандыру мақсатында университет пен кафедра жоспар құрып, өздерін дамыту керек. Бұл университет пен кафедраның шектеулі ресурстарын тиімді пайдалануына және бәсекелестеріне қарағанда ерекше болуына көмектеседі.
Қорытындылай келе, бұл зерттеу жұмысы университет пен кафедраға аталмыш бағдарламаның сапасын жақсартуға, бұл бағытта жоспар құрып, ұтымды шешімдер қабылдауларына көмектесетін болады. Сонымен қатар, бұл жұмыстың нәтижелері мен қорытындылары келешекте Бастауышта оқыту бағдарламасының сапасын білім алушылар тұрғысынан қайта құру үшін, бағдарламаның сапасын көтеру үшін негізгі көрсеткіш болып табылады деп айта аламыз.
Әдебиеттер тізімі:
1 Peters, J.V. (1999). “Total service quality management”. Managing Service Quality, 29/1, 6-12.
2 Jiao, J. and Chen, C. H. (2006). “Customer requirement management in product development: a review of research issues”. Concurrent Engineering: Research and Applications, 14/3, 173-185.
3 Kuo, N. and others (2011). “Identifying critical service quality attributes for higher education in hospitality and tourism: Applications of the Kano Model and importance-performance analysis (IPA)”.
African Journal of Business Management, 5/30, 12016-12024.
4 Matzler, K. and Hinterhuber, H. H. (1998). “How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment”.
Technovation, 18/1, 25-38.
5 Harvey, L. (1995). “Student Satisfaction”. The New Review of Academic Librarianship, 1/1, 161-173.
6 Akhmet Yassawi University. (2017). Official Website of Faculty of Humanity Sciences. Access:
30.12.2017. http://ayu.edu.kz/faculties/faculty-of-humanities.
7 Kano, N. and others (1984). “Attractive quality and must-be quality”. Hinshitsu: (The Journal of the Japanese Society for Quality Control), 14/2, 39-48.
8 Tan, K. C. and Shen, X. X. (2000). “Integrating Kano’s Model in the Planning Matrix of Quality Function Deployment”. Total Quality Management, 11/8, 1141-1151.
9 Lofgren, M. and Witell, L. (2005). “Kano’s Theory of attractive quality and packaging”. Quality Management Journal, 12/3, 7-20.
10 Lofgren, M. and Witell, L. (2008). “Two decades of using Kano’s Theory of attractive quality:
A literature review”. Quality Management Journal, 15/1, 59-75.
11 Walden, D. (Ed.). (1993). “Kano's Methods for Understanding Customer-Defined Quality”.
Center for Quality Management Journal, 2/4, 3-35.
12 Tan, K.C. and Pawitra, T. A. (2001). “Integrating SERVQUAL and Kano’s Model into QFD for service excellence development”. Managing Service Quality, 11/6, 418-430.
13 Zultner, R. E. and Mazur, G. H. (2006). “The Kano Model: Recent Developments”. The Eighteenth Symposium on Quality Function Deployment, December 2, Austin, Texas, 109-116.
14 Tontini, G. (2000). “Identification of Customer Attractive and Must-be Requirements Using a Modified Kano’s Method: Guidelines and Case Study”. ASQ’s 54th Annual Quality Congress Proceedings, Brazil, 728-734.
15 Griffin, A. and Hauser, J. R. (1993). “The Voice of the customer”. Marketing Science, 12/1, 1- 27.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ КАЧЕСТВЕННЫХ ПОТРЕБНОСТЕЙ ВЛИЯЮЩИЕ НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ И НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ УЧАЩИХСЯ С
ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ МОДЕЛИ КАНО Д.Н.Келесбаев*, Ж.Д.Алибекова
Международный казахско-турецкий университет имени Х.А.Яссави, г. Туркестан, Казахстан
e-mail: [email protected]
Резюме. В данном исследовании представлены сведения о модели Кано и проведены прикладные работы со студентами университета. Модель Кано применили среди студентов Университета Ахмеда Ясави, где задавались во просы касательно требований, предъявляемых к
качеству высшего образования, качественных нужд и потребностей, их значения, кроме того, студентам была предоставлена возможность дать оценку своему университету касательно удовлетворения потребностей в области качества. Целью данного исследования является установление потребностей студентов университета в области качества программ бакалавриата по специальностям менеджмент туризма и финансы, определение уровня удовлетворенности студентов, а также качества образования и путей его совершенствования. Для достижения поставленной цели была создана анкета Кано и проведен опрос 116 студентов, после чего посредством групповой работы были установлены требования и потребности студентов в области образования и его качества.
Ключевые слова: качество, качество высшего образования, качественных потребности, удовлетворенности потребителей, модель Кано.
DETERMINATION THE QUALITY REQUIREMENTS THAT AFFECTING STUDENT SATISFACTION AND DISSATISFACTION USING THE KANO MODEL
D.N.Kelesbayev*, Zh.D.Alibekova
Khoja Akhmet Yassawi International Kazakh-Turkish University, Turkestan City, Kazakhstan e-mail: [email protected]
Summary. In the study was given information regarding Kano’s Model and a case study was conducted for university students. Kano’s Model was describe for students and was asked what they thought was important quality requirements in higher education, the degree of their importance and how they evaluated their own institutions with respect to the quality requirements. The purpose of this study, to determine student requirements regarding the quality of the undergraduate program of Children's Education which is being conducted at the Faculty of Humanity Sciences in Khoja Akhmet Yassawi International Kazakh-Turkish University and to analyze the student satisfaction and dissatisfaction and their majority roles in determining and improving the quality of the program.
Key words: quality, quality in higher education, quality requirements, customer satisfaction, Kano’s model.
МРНТИ 06.61.01